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姜子雅

物业公司客户服务意识提升与心理减压

姜子雅 / 商业物业管理实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲


【课程背景】

  管理大师迈克尔.哈默说:“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争,对物业管理企业而言,品牌的建设就是进行客户关系管理的建设。

物业管理中的客户服务,涉及到物业管理各个环节及岗位,物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户,标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入,服务本身就是一个量变导致质变的过程,优秀的服务品质不是一朝一夕成就的,需要日积月累贯穿始终,更需要从业人员有发自内心深省的服务意识。

而物业管理从业人员,身处复杂多变的环境中,经常接受到一些负能量,自身情绪需要得到释放与管理,对自我进行减压,舒展情绪,保持良好心态,才能更好平衡工作与生活,在工作中找到乐趣。

  本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲,姜老师将从服务理念入手,全流程为您解析员工服务意识的重要性,塑造职业化形象,学会倾听及如何与人沟通,以及人及交往礼节礼仪,**情绪管理与心理减压沙龙活动,学会自我情绪释放与管理,懂得如何从团队中汲取能量,管理好自己的情绪,缓解心理压力。相信对您在物业服务项目中如何开展客户服务工作方面大有裨益!诚邀您的参与!


【课程收益】

**对该课程的学习,您将能够明晰为客户提供金牌服务的理念;掌握塑造服务人员的职业化要领;学习倾听及如何与人沟通的技巧,了解人际交往礼节礼仪,**情绪管理与心理减压沙龙活动,学会自我情绪释放与管理,懂得如何从团队中汲取能量,管理好自己的情绪,缓解心理压力。促进一线客户服务人员提升客户服务意识,学会自我情绪管理与心理减压的具体方法。

【课程对象】

  物业管理从业人员,物业客服一线岗位及管理人员,物业管理员,客服管家等。

【课程大纲】


**部分  物业公司客户服务意识提升

一、 金牌客户服务理念与服务意识

1. 物业服务工作面临的挑战

2. 什么是金牌客户服务

3. 金牌客户服务理念的设定

4. 物业从业人员服务意识的核心要素

5. 如何培养服务意识?


二、 金牌客户服务的员工职业化塑造与素质修养

1. 物业服务代表职业化塑造

2. 物业服务代表品质与素质

3. 物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

4. 阻碍物业服务品质提升的因素

5. 物业服务品质提升三要素


三、 物业客户服务接待与倾听的技巧

1. 讨论:物业服务人员如何接待客户

2. 接待客户的准备

Ø 物业客户服务员前台接待演练

3. 如何迎接客户?

Ø 讨论:物业客服人员如何倾听客户的诉求?

4. 物业客服人员倾听的三大技巧


四、 人际沟通技巧与策略

1. 与不同风格的人沟通技巧

2. 与上下级之间沟通策略

3. 不合理信念的语言特征

4. 赞美和奉承的区别

5. 在沟通中体现个人修养


五、 人际交往仪态礼仪

1. 表情的塑造与魅力

2. 仪容仪表

3. 日常行为礼仪

4. 态度语言

5. 与人交往沟通礼仪


第二部分  情绪管理与心理减压(沙龙形式)


一、 所需物料:

Ø 小礼品:若干份(根据人数定)

Ø 文具类:浅绿色心型易事贴1本(不少于50张),A4纸50张,铅笔30支(削好),A3纸5张,大头笔2支,画板/板夹30个

Ø 其他类:3m长警戒线或绳子1条,坐垫30个(或矮凳30把),大垃圾桶1个(干净的)


二、 活动方案:

1、找共同点,组建小团队——共同点比如:我是哪里人,我喜欢**,我的性别是**,我是长头发**……相同的人自己站出来,随机组建成小团队。依次自我介绍→商定一个共同的约定(约定可以现场完成,也可以会后完成)→给小组起个名字→由助教将小组约定和名字写在A3纸上→全体组员在A3纸上签名。本轮活动共进行五组。


2、分组自画像——雨中人;5-6人一组→分组后发A4纸和铅笔→开始作画雨中人(约15分钟,画中元素有雨和人)→小组内分享“我的压力是什么?”→把压力写在A4纸画的背面→心理老师分享“雨中人”画的意象。


3、寻找正能量——小组分享主题“我的积极面”;由助教发放绿色便签条人手一张,每个小组A4纸2张→选小组秘书一人(执笔)→众人分享“我的积极面”正能量词汇,由小组秘书写在A4纸上(3分钟)→在A4纸中寻找属于自己的正能量词汇,写在绿色便签条上(要求字迹工整,铿锵有力)→小组成员全部完成后,成员将便签条贴在自己左胸前,右手按住便签条,并共同大声说出“今后每一天,我将这么做”(连说3遍)→结束后把便签条放在钱包或者工作记录本里。


4、投篮竞技——把代表压力的“雨中人”作品按照自己的想法折叠→助教布置投篮道具(在垃圾桶两米外设立一条警戒线,学员站在线外投篮)→各小组成员共同将代表压力的“雨中人”投入篮内(一次投中获得小礼品1份)。学员也可以按照自己的意愿处理代表压力的“雨中人”作品。


**后:答疑互动环节


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