您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 服务礼仪培训

刘清懿

服务礼仪培训

刘清懿 / 银行实战营销专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程对象:酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。

服务礼仪培训课程大纲

一、服务礼仪概述

什么是礼仪,如何从内心改变自已,交谈的礼仪通则,交谈的技巧,谈话礼仪四不准,涉交活动六不谈,个人隐私五不问。

二、服务意识

1、为什么要为顾客服务;2、顾客需要什么样的服务;3、营销服务的内容;

三、建立良好的服务态度

1、树立良好的心态,2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。

服务人员仪表修炼

一、黄金印象之仪容,服务行业着装规范

1、女士仪容要求:化妆;2、男士仪容要求;3、仪表修饰三部位:面部、发部(头发)、手部。

二、黄金印象之仪表

1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处;2、男士西装要求;3、女士穿着要求:套裙穿着注意事项、鞋袜的选择;4、首饰佩戴要求;5、以形象检查图自我检查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌;2、书写笔;3、记事薄。

文明用语规范

一、服务心态塑造

1、客户方面;2、单位方面;3、自我方面。

二、如何培养语言能力

三、文明用语的要求

1、声音优美;2、表达恰当;3、仪态配合。

四、文明用语的使用

1、常见文明用语;2、恰当的称呼。

五、具体行业性文明规范用语

1、窗口服务用语规范;2、店铺和柜台用语;3、医疗服务用语;4、外出服务用语;5、祝贺用语;6、电话文明用语;7、语言魅力训练;8、称呼礼仪;9、营销礼仪文明用语;10、营销礼仪规范用语23条。

六、服务忌语

1、服务忌语的类型;2、常见忌语;

七、 书面文明用语规范(选修内容)

1、正确的格式;2、正确的理解;3、正确的书写;4、简明扼要;5、场景恰当。

服务礼仪之专业举止

一、站姿训练

1、规范站姿训练:训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿;2、不受欢迎的站势。

二、坐姿训练

1、规范坐姿训练;2、几种不受欢迎的坐姿。

三、走姿训练

1、规范走姿训练;2、几种场景的走姿规范:陪同引导、上下楼梯,进出电梯、出入房门;3、七种不受欢迎的走姿。

四、手势训练

1、常用手势:垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手;2、手势运用的注意六个要点。

五、微笑的训练

1、微笑的作用;2、微笑训练法:空姐般的微笑、微笑三结合;

六、身体语言的使用原则,点头、微笑、问您好综合训练。

七、握手训练。

八、鞠躬训练。

电话服务礼仪

一、打电话的礼仪

1、 打电话测试;2、打电话的时间;3、内容简练;4、 举止文明。

二、接电话礼仪

1、接电话测试;2亲自接听;3、转接电话 ;4、接听电话避免用语。

三、手机礼仪

1、怎么接、打电话;2、不宜使用手机的场合;3、手机铃声、短信。

正确处理顾客的异议

1、正确看待异议;2、处理顾客的反对意见;3、处理顾客的不满情绪;4、处理顾客的生气发怒;5、处理顾客的电话和书面投诉。

冲突的处理原则

1、妥协的原则;2体谅原则;3、隔离原则;4控制原则。

怎样克服客户服务综合症

1、客户服务综合症;2、服务综合症对身体的影响;3、客户服务综合症的四种疗法。

零度干拢

在服务过中对客人三个无干扰;

距离有度

在服务现场为客人提供服务时,应保持的四个距离;

自我激励

1、原一平的故事;2、怎样塑造自我;3、拍掌游戏。

商务礼仪

1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处;4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪:倒茶、递物接物等;7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。

了解国际礼仪忌讳(选修内容)

一、东方国家主要礼仪忌讳

日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。

二、中东国家主要礼仪忌讳

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋

三、西方国家主要礼仪忌讳

美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。

四、非洲国家主要礼仪忌讳

埃及、南非、苏丹、尼日利亚。

综合训练与考核

行体素质训练:站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。

商务礼仪

1、介绍的礼仪; 2、握手礼仪;3、名片礼仪;4、办公室礼仪;5、服饰礼仪;6、宴请礼仪;7、电话礼仪;8、相见礼仪;9、礼品礼仪;10、商务交往艺术;11、办公室的位次;12公务接待乘坐轿车礼仪;13、会客位次的礼仪。

如何做到礼貌服务

1、尊称的使用;2、使用敬语; 3、礼貌用语在工作中的应用。

如何做到热情服务

1、眼到;2、口到;3、身到;4、意到。

如何做到文明服务

1、规范服务; 2、科学服务;3、优质服务。

服务的三A原则

如何做到人文化服务

演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。

与客纠纷的处理技术

1、、态度要积极;2、态度要虚心;3、态度诚恳而认真三具体方法。


上一篇: 职场商务往来的艺术 下一篇:礼仪培训-员工礼仪培训

下载课纲

X