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武颖

商务礼仪与职业心态

武颖 / 银行服务营销专 家

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课程大纲

课程背景:

树立服务行业形象、提升客户满意度、提升行业竞争力。

银行的竞争已经转向服务的竞争,因为产品、环境、硬件都可以复制,唯有服务**难复制。现在的银行将是真正意义上的以客户为中心、满足客户情感需求的银行。无论将来发生什么变化,唯一不变的是如何赢得客户的心,得客户者得天下。赢得客户的有效途径是为客户提供良好的客户体验,而优质服务是良好体验的核心。

一、极致服务形象塑造

(一)服务岗位仪容仪表

1、仪容

1)发型规范

2)面部妆容规范

2、仪表

1)着装规范

2)着装禁忌

(二)服务岗位仪态仪行

1、站姿礼

2、坐姿礼

3、行姿礼

4、蹲姿礼

5、目光礼

6、握手礼

7、鞠躬礼

8、指引礼

9、递接礼

10、电梯礼

二、积极主动-塑造影响一生的职业心态

1、心理X光测试

1) 状态对人的影响

2) 提升状态的主要技巧

2、关注圈与影响圈

3、企业发展与平台思维

4、付出就不要抱怨

5、职业发展的四大误区

1) 资源vs职位

2) 信息vs问题

3) 创造vs布置

4) 目标vs任务

三、以终为始-提升结果导向的任务达成

1.以终为始就是要结果

2.做结果的三大假象

1) 态度≠结果

2) 职责≠结果

3) 任务≠结果

3.做结果的三大标准

4.做结果的五大思维

1) 客户思维

2) 交换思维

3) 外包思维

4) 底线思维

5) 检查思维

5.百分百责任是任务达成的入口

1) 法官思维vs自己的思维

2) 得失观vs对错观

6.指导越细责任越大(跳动定律)

7.人越多责任越少(稀释定律)

8.百分百责任从承诺开始

四、极致服务力沟通解码

(一)眼神表情传达真诚(理解为什么这么做)

1、眼神关键点

2、表情关键点

(二)用心倾听表达在乎

1、倾听的作用

2、倾听的技巧

(三)沟通语言表达尊重

1、寻找话题的技巧

2、赞美客户的技巧

(四)沟通互动演练


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