课程背景：

银行网点服务人员作为的**接触点直接与客户打交道，受理业务就像是银行的脸面和声音。网点人员的服务心态对于品牌形象塑造品牌形象修炼、品牌形象展示起着非常重要的作用。本课程旨在强化阳光服务心态，提升客户沟通应变水平，塑造网点服务人员端庄的形象，使客户在接受服务中感受到亲切的关怀，能够迅速改善银行形象，持续提升服务品质。从"精、气、神、形、礼"出发**终形成独具特色的服务品牌。

课程收益：

1、新员工梳理正确的职业素养。

2、新员工养成积极的心态。

3、新员工面对压力是可以有效的调整心态。

课程特色：

1、理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；

2、生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

课程时间：1天，6小时/天

学员对象：银行新员工

讲授方式：

1、教学模式：理论解析 干活提炼 案列剖析 现场互动 PK机制 系统训练

2、课堂环境：严肃活泼、寓教于乐、气氛爆棚、理性深思、感悟觉醒

3、学习收获：案列教学、实战型强、边教边练、干活涌现、实效性强

4、学习改进：现场制定学习改进计划，迫使学员学以致用、学有所获

课程大纲：

一、你的心态是积极的还是消极的

1、积极的心态让你成功

2、学会去看积极的一面

3、内心世界控制外在世界

4、如何转化心态

二、职业心态认知

1、企业与员工的本质

2、优秀员工所应具备的心态

三、每日心态管理

1、**：认真

2、第二：快

3、第三：坚守承诺

4、第四：保证完成任务

5、第五：乐观

6、第六：自信

7、第七：爱与奉献

8、第八：绝不找借口

四、什么是服务职业素养

 1、对待工作——要敬业

2、处理事情——须主动

3、做人做事——有责任

4、任务下来——快执行

5、为人处世——先品格

6、任务完成——重绩效

7、团队合作——讲协作

8、企业生存——行智慧

9、商务洽谈——注形象

10、格局提升——共发展

五、心态是可以管理的

1、每天给自己的心态评分

2、心态管理的评分标准

六、成功=心态×能力

1、能力绝对不会是零分

2、态度决定我们的成败

案例分享