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王海涛

服务意识与心态修炼

王海涛 / 高级管理顾问

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课程大纲

【课程纲要】

    **部分 建立内部服务意识

一、服务意识与团队精神

(一)服务意识激发团队精神

     团队精神涌现服务意识

(二)客户价值的评判标准

(三)为什么要有内部服务意识

1、提升效率

2、团队协作

3、塑造价值

4、岗位责任

5、执行结果

6、激发潜能

二、建立内部客户服务意识

(一)什么是内部客户

(二)内部客户满意与企业发展的关系

(三)内部客户分类

1、职级客户

2、职能客户

3、工序客户

(四)内部客户的服务法则(Service)

S--Smile(微笑)

E--Excellent (出色)

R--Ready (准备好)  

V--Viewing (看待)

I--Inviting (邀请)

C--Creating (创造)

E--Eye (眼睛)  

(五)卓越团队执行内部客户服务七要素(游戏)

1、共同的目标

2、相互信任

3、强有力的领导

4、合适的角色分配

5、有效的共同技巧

6、持续改进的工作流程

7、相互激励鼓舞

(六)服务意识提升的四人心态

1、大人心态-像喜欢小孩一样去喜欢客户

2、男人心态-像喜欢美女一样去喜欢客户

3、强者心态-像喜欢老人一样去喜欢客户

4、商人心态-像喜欢金钱一样去喜欢客户

第二部分 服务心态修炼之责任意识

一、百分百责任

(一)谁承担**大的后果,谁承担**大的责任

(情景模拟互动)

(二)如果你是问题的一部分,请先解决自己的问题

(三)百分百责任思维的得与失

(四)百分百责任从语言开始

(现场训练互动)

二、猴子(责任)管理146法则

1:一只猴子(责任)

4:抛猴子的四大绝招

**招-抛猴起手式:提问

第二招-抛猴障眼式:混淆责任

第三招-抛猴雄辩式:找理由和借口

第四招-抛猴马屁式:利用上司的成就感

6:锁定责任的六脉神剑

1. 锁定猴子——建立一对一责任

2. 让员工照顾好自己的猴子

3. 沟通——沟通职责和结果,熟悉自己的猴子

4. 授权——让下属把猴子当自己的养

5. 做重要而不紧急的事,猴子才不会累死

6. 养猴人也需要快乐

第三部分 服务心态修炼之结果导向

一、内部客户之下属角色

(一)拿到结果才有价值

(二)结果的三大不等式

Ø 态度不等于结果

Ø 职责不等于结果

Ø 任务不等于结果

(三)结果的三要素

有时间、有价值、可考核

二、内部客户之上级角色

1.布置清楚才有价值

2.给原则、给方法、给成长机会

3.处罚不能代替检查

三、因果思维与果因思维

第四部分 服务心态修炼之有效沟通

一、有效沟通的三大要素

目标、协议、思想情感

二、有效沟通的五大要点

1.听得懂:领会对方的意思

2.讲得清:先跟后带

3.勤确认:尽可能双向沟通

4.非暴力:观察、感受、需求、请求

5.建机制:质询会机制

第五部分 服务心态修炼之正能量

正能量建立三部曲

一、 工作动机:建立全新的工作视角

1、马斯洛需求分析

2、职业人的工作动机排序

3、西游记的动机管理

二、快乐能量:开心工作,快乐生活

1、简单放下

2、创造快乐

三、正向能量:利己则生,利他则久

1、水知道答案

2、正能量与负能量对比

3、人生成功方程式

4、ABC认知理论与实践


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