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杨茂林

在线渠道文字沟通与服务技巧

杨茂林 / 大客户、集客服务营销

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

在线文字沟通,目前存在以下几个难点: 1、从客服代表来看,在线文字沟通早期90后人群使用较多,90后人群线上属性鲜明,沟通外向,面对这部分人群,客服代表形成了轻松活泼,喜欢卖萌的整体风格,以淘宝等电商类客服最为典型。但随着其他年龄用户的大面积进入该渠道,70、80用户对这个方式不习惯,00后却似乎无感,因此,一味的的卖萌似乎不适合所有用户,这是以电商为代表的企业在线沟通面临的问题; 2、从企业端来看,企业是因为用户端的使用而开通在线渠道,员工大部分从语音渠道调度到在线渠道,习惯了语音服务方式的客服人员,不仅仅是沟通方式的变化,还要一对多个用户同时在线,从工作方式和服务方式上都需要新的技能培训,这是大部分企业面临的问题,而这类企业的客服人员在沟通和服务上就比较传统,这样做的优点是规范和标准,缺点是太过严谨,缺少活力,这是以金融行业、运营商、电力等为代表的企业在线沟通面临的问题; 3、从用户来看,遇到问题选择什么渠道是有区别的,业务咨询、业务查询、业务办理等非紧急类业务,会选择在线自助,一旦咨询在线人工,往往是业务遇到了问题,但不构成投诉,就会寻求在线人工,当然,有时投诉问题,个别用户也会选择在线人工。面对不同的情况,用户对沟通效率,沟通方式,语音风格都不相同,这就要求客服人员根据业务类型,以及用户文字的表现迅速做出判断,从而匹配最合适的沟通方式,这就对在线客服提出了很高的要求,这是用户一端面临的问题; 通过过去几年的了解,发现我们的在线客服人员通常会遇到以下这些难点: 1、对文字的感知不强,怎样才能表达清楚自己的想法,如何提高用户满意度,; 2、无法通过用户的文字,快速判断用户的情况,情绪和需求; 3、文字表达能力差,遇到疑问问题,不知道如何表达自己的想法。 4、一对多,服务的难度增加了,不知道该如何优先排序; 5、如何应用文字沟通,缺乏系统有效的培训,都是个人摸索方法和经验。 杨茂林老师近年来主要研究互联网服务,深知一线员工的痛点,如何有效的与客户进行文字沟通,有效解决用户的问题,如何满足用户对在线服务的期望,如何创造用户愉快的沟通体验,如何有效倾听用户的需求,如何处理用户的投诉,如何使用互联网方式与客户沟通等,都是目前一线员工急需要解决的问题。

课程目标

培训完结后,学员能够: 1、了解在线服务的特征,并能结合自身业务定义服务风格; 2、提高在线沟通中对用户语义语境的理解; 3、提高自己的文字表达能力; 4、学习在线服务沟通技巧; 5、提高在线服务满意度; 6、提高疑难问题的处理能力

课程大纲

单元一 文字沟通的不同 1、文字与语音沟通区别

(1)传递信息的能力不同

(2)客户感受不同

(3)客服代表感受不同

(4)对员工的要求不同

2、客户对文字服务体验的期望

(1)响应速度

(2)答案准确

(3)风格调性

(4)流程简单

(5)服务态度

练习:如何从语音沟通习惯转为在线沟通


**本章节学习,学员将掌握文字沟通与语音沟通的不同

单元二 文字沟通基础 1、文字风格  

2、不同的业务,不同的做法

(1)咨询

(2)查询

(3)投诉

3、不同的客户,不同的文字风格

(1)年龄

(2)性别

(3)性格

(4)区域   提高在线文字沟通的基本能力

单元三 文字沟通技巧 1、如何**文字识别客户的需求

(1)如何准确判断用户的需求

(2)既要关注客户的需求,也要关注自己的需求  

(3)客服人员沟通中出现的问题,是源于对沟通中权力结构的理解错误

(4)文字的歧义

练习:客户的真实需求是什么?

2、如何提高文字的表达能力

(1)文字的魅力,如何提高文字的修养

(2)文字表达的结构

练习:这些问题该如何回答

3、如何提高文字的亲和力,提高满意度

(1)用词的不同

(2)字数的斟酌

(3)表情的妙用

4、基于问题解决的文字表达公式

(1)同理心

(2)冲突

(3)问题描述

(4)客户利益

(5)行动

(6)替代方案

练习:文字表达技巧提高训练

**本单元的学习,学员可以掌握文字沟通的技巧,显著提高文字沟通能力

单元四 在线服务中的问题处理技巧

1、需求探索公式

(1)客户心理分析

  -语言

  -语气

  -表情

(2)需求分析

(3)听力三角形模型

  -提问

  -聆听

  -反馈

2、处理方案公式

(1)同理心表达

(2)解决方案

(3)替代方案

(4)客户利益

3、积极行动

(1)及时

(2)履行承诺

4、确认与收尾 掌握在线文字投诉处理的技巧和实用方法

单元五 在线营销技巧 1、不同交互类型中的营销机会

  -咨询

  -查询

  -抱怨

  -投诉

2、伴随式营销沟通话术公式

(1)问题描述

(2)冲突

(3)替代方案

(4)客户利益

2、伴随式营销流程与推荐技巧

(1)根据客户需求推荐产品

(2)一次推荐

(3)如何有效进行业务推荐

  -产品价值

  -强调卖点

(4)客户异议的处理—二次推荐

  -客户异议

  -异议处理

(5)营销促成技巧

练习:伴随式营销技巧 掌握在线文字营销技巧和实用方法

单元六 文字客服

情绪压力管理 1、文字客服压力与语音客服压力的不同

 劳动强度不同

 压力形式不同

 缓解方式不同

2、分析压力源

3、适合不同年龄的情绪疏导方式

4、适合不同性格的情绪疏导方式

练习:情绪疏导 如何管理和缓解在线文字服务中的压力


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