您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 战略管理 > 商业模式 > 对携号转网认知、思考、应对与维系提升之法

吴文钊

对携号转网认知、思考、应对与维系提升之法

吴文钊 / 资 深管理专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

1 中国携号转网,政策驱动下的实践

1.1 运营商政策,出发点不错,可惜现实无用

1.2 天津、海南两省,市场测试结论

1.2.1 市场研究,渴望转网率高企,达到50%以上

1.2.2 但事实上,转网率只有千分之几,如此低下,为何?

1.2.3 叫好不叫座的核心,客户消费心理作祟

1.2.4 转网率低下,存在事实上的内 外壁垒,导致转化困难

1.3 携号转网政策铺开,通讯市场的竞争环境将更加恶化

1.4 海南携号转网下的应对套路

1.5 携号转网,第三批5省测试效果汇总

1.5.1 5省客户转网规模有多少?

1.5.2 转网率究竟有多大?

1.5.3 转网流程有没有改进

1.5.4 阻碍转网的议题有哪些?

1.6 全国11月份启动携号转网政策,设定了六个无法转网的要素

1.6.1 有合约计划无法转网

1.6.2 有家宽捆绑无法转网

1.6.3 中国移动三个号段无法转网

1.6.4 ……

2 携号转网时期,必须认识流量竞争现实,思考应对之法

2.1 流量时代,市场的几个特质

2.2 流量时代,市场收益的增长是靠两个斜率构成

2.3 流量时代,需要有这样的认知,只需要一个标准流量包就好

2.4 主流量包,是一切营收的生存之道

2.5 所有APP包、所有场景资费包,都是对主包价值的损害

3 携号转网时期,需要认识标准资费流量包与APP流量包、其他流量包之间的关系

3.1 话音业务与增值业务的关系

3.2 流量时代的主干业务与增值业务

3.3 标准流量资费包,就是主干业务

3.4 其他类型流量包都是增值业务

3.5 一般来讲,流量时代的增值业务都是“负”价值

4 分析,流量市场的现状与携号转网的未来

4.1 流量时代,移动存在巨大的认知错误

4.2 总部市场口,流量时代的错误思考,致使流量时代走向覆灭

4.3 流量时代,收入的衰退18年已经开始

4.4 “0”资费家宽策略,让联通 电信背水一战

4.5 联通,“无限流量”纳入视野,这是一个“狠招”

4.6 当下,竞争已经进入到“残酷”状态,流量时代,已经“减收”

5 从2017年来,与联通/电信的搏杀,找出未来携号转网的应对措施

5.1 从联通2017年4月推出的199元无限流量,无限话音,看竞争打法

5.2 解读,联通199元资费包,何以失败的道理

5.3 认知,运营商传统的资费概念,必须重新彻底修改!

5.4 究竟应该怎样抢夺个人市场?

5.5 资费模式的营销,必须向互联公司学习,攻“心”为上

5.6 互联公司两大招法“大诱惑、小便宜”,怎样利用,至关重要

5.7 从联通2017年8月推出的腾讯王卡,看联通 腾讯公司的套路

5.8 腾讯王卡,让移动公司乱了阵脚

5.9 解读,腾讯王卡,何以成功,互联网思考究竟有什么?

5.10 如此低价,怎样应对?

5.11 移动丧失了接近12个月的反击时间

5.12 移动,应该怎样反击?

5.13 思考,如果是你操作,如何应对“腾讯王卡19元”,直接攻击

5.14 移动,一年后采取“移动王卡”跟随策略,典型是“俗手中的俗手”

6 全面启动携号转网政策后,应该采取的应对与保有策略

6.1 应对策略的本质是:“高筑墙、广撒粮”

6.1.1 高筑墙,高筑壁垒,构建转网困境

6.1.2 广撒粮,强化诱惑,利用消费心理,保有客户

6.1.3 某省人员,针对携号转网,研讨出的六大策略与四大应对打法

6.2 近几个月,两家公司对携号转网开展的市场调查

6.2.1 **家,认为校园市场、白领市场是**大风险市场

6.2.2 第二家,认为转网**大因素是“权益类产品”

6.2.3 他们认为,50%以上客户具有转网意愿?

6.2.4 你如何看待这种调研结果

6.3 **近一年来,五省转网测试结果

6.3.1 去年11-12月,转网总规模48万

6.3.2 今年8月,转网规模17万

6.3.3 你如何思考这等转网规模??

6.4 携转征求意见稿中的关键六条规则

6.4.1 六条规则表述

6.4.2 利用现实市场的语言解读这六条规则

6.4.3 携号转网,存在的8个问题的解读

6.5 携转办理流程日趋简便

6.5.1 三个过程就可以轻松在1小时内办完

6.5.2 因此,留给转网维系的时间非常少

6.6 国资委强调保值增值要求,是携号转网必须思考的议题

6.6.1 禁止价格战、废止份额指标

6.6.2 家宽收费,中国移动设定**低限制40元

6.6.3 资费现状,各家公司基本相仿,没有什么价差

6.6.4 取消佣金,各运营商采取变相补贴

6.7 携号转网,电信 联通保有的6大措施

6.7.1 业务融合策略

6.7.2 终端驱动策略

6.7.3 存量拉新策略

6.7.4 预存送返策略

6.7.5 政企折扣策略,中国电信的“战狼行动”

6.7.6 权益驱动策略

6.8 携号转网,保有的深度思考

6.8.1 保有工具,个人号卡与家庭产品粘性分析

6.8.2 **项工作,现实市场客户转网研究

6.8.3 第二项工作,应对思考的三个维度与一个平衡

6.8.4 第三项工作,转网客户的末端拦截,需要“人 话术 政策”

6.8.5 第四项工作,转网应对工作,需要思考四个关键

6.8.6 第五项工作,携转需求模型构建

6.8.7 第六项工作,携转保有与存量经营如何协调

6.8.8 第七项工作,携转维系模型的构建

6.9 维系打法可以这四类为基础

6.9.1 以家庭为核心的融合捆绑模式

6.9.2 以终端为核心的合约捆绑模式

6.9.3 以资费预存返的捆绑模式

6.9.4 以资费预存送的捆绑模式

7 携转客户的维系之法与话术

7.1 认知导致客户转网的6个方面

7.1.1 资费不满意;

7.1.2 家宽不满意;

7.1.3 信号不满意

7.1.4 功能不满意;

7.1.5 服务失误;

7.1.6 投诉抱怨处置不当

7.1.7 竞争对手强挖客户

7.2 维系人员,必须要快速成为销售人员

7.2.1 从销售场景,认知销售如何说话

7.2.2 你是如何说错话的(话术)

7.2.3 应该如何说(话术)

7.3 成为销售的秘诀,打掉“羞怯感”

7.3.1 一个故事,告知你如何打掉“羞怯感”

7.3.2 如何树立自信

7.3.3 乔·吉拉德,成为销售的秘诀

7.4 **后一小时的拦截之法

7.4.1 逃避痛苦 Vs 追求快乐?你认为哪一个更重?

7.4.2 拦截之法的秘诀,就是寻找离网可能的痛苦,强化痛苦

7.4.3 携转之后,或许收不到App的“验证码”/“短信”这是客户**大的担心!

7.4.4 携转之后,或许“电信与联通”还不如移动的好?

7.4.5 120天之内你是无法在转回来了!

7.5 携转客户维系话术关键套路,三段法

7.5.1 准备阶段,弹出(搜索)客户基本信息(网龄、ARPU、年龄、性别)

7.5.2 **阶段,完成信任关系的建立

7.5.3 构建关系:感谢支持与信任移动n年,对离开表示不舍,但也很无奈

7.5.4 转换话题:因此要找到原因,改进我们的服务、提升我们的质量,希望帮我

7.5.5 第二阶段,掌握客户离网原因

7.5.6 恭喜选择了你自以为更好的运营商-反话

7.5.7 第三阶段,要想成功维系,必须强化痛苦

7.5.8 告诉客户可能面临的挑战,以及一年之内不可以转回了

7.6 拦截的基本功,构建信任

7.6.1 乔·吉拉德,构建信任的模式

7.6.2 信赖,是购买的关键

7.6.3 没有信赖,就没有维系的机会

7.6.4 信赖的构建,需要认知客户的性格特质

7.6.5 客户特质,是你调整话术的依据

7.7 拦截的基本功,探索客户离网原因的技巧——SPIN

7.7.1 Situation-现状

7.7.2 Problem –问题    

7.7.3 Implication-隐含问题

7.7.4 Need-pay off  -需求回报


上一篇: 物联网行业发展趋势,与NB-IOT技术 下一篇:5G时代,运营商“云改”的动因、思路与解决方案

下载课纲

X