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乔中阳

企业的卓越客户服务技巧

乔中阳 / 营销系统打造教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【课程背景】

客户关系是获取客户订单之路上必须逾越的一障碍,而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题:

1、客户关系是销售的战略制高点,怎样才能构筑你的大客户关系的护城河并形成不可替代的客户关系?怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系。

2、业务严重依赖个别“能人”,企业如何摆脱人才瓶颈,形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

3、面对难以搞掂的关键决策人,有哪些攻心策略能快速切入,占据决策人心智

4、在复杂的集体决策局面下,如何识别决策人的角色和态度,并有针对性的进行关系拓展

针对以上问题,本课程以管理体系为基础,结合大客户营销实践,形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统,系统性的解决以上困惑,构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系,支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

【课程收益】

ü 对制造成功的客户接触以及取悦客户承担个人责任 

ü 在组织与客户的服务团体之间确保明朗、一致的沟通方式

ü 为客户服务周期的每一阶段的执行而做准备

ü 以建立积极的客户关系,并避免错误的预期

ü 各类案例剖析、学员沙盘模拟

ü 处理客户问题以确保有效的解决方案和积极的客户反馈

【课程对象】

【课程方式】   理论讲解 情景呈现 案例分析 点评

【授课时间】   2天,6小时/天

【课程纲要】

**章:培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识;

2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;

3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;

4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;

5.用成本和利润的眼光看待客户服务;

6.对所有客户都要提供**的“服务态度”的正确认识;

讨论: 1.如何看待“不赢利的客户”?

2.如何**超值服务提升低价值客户?

第二章:客户满意和客户忠诚

1.了解客户的需求

2.了解客户需求的方法

3.客户满意和客户忠诚

4.将客户满意转变成客户忠诚

讨论:1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度,而这势必会增加公司的成本,如何在客户满意度和公司成本之间平衡?

2.如何才能让客户非常满意?

3.结合自己的实际工作情况,提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划:

扩展思考:

1.超越客户的期望

2.用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么

第三章:培养卓越的客户服务技巧

1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言;

2.服务语言的使用技巧;

3.提高倾听能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

5.满足客户需求的技巧

第四章:客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨——原因及分析

2.正确处理客户抱怨的意义

3.处理客户抱怨的原则

4.有效处理客户抱怨的方法和步骤

5.处理客户抱怨时的情绪控制

讨论:

1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉?

2.如何让客户转怒为喜?

扩展思考:抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

第五章:克服客户服务综合症

1.什么是客户服务综合症

2.客户服务综合症有什么症状

3.客户服务综合症的病因:过多的负面压力

4.客户服务综合症的六种疗法

5.两种减压小技巧


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