课程背景

“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而**实际经验表明，找到自己的特点，并努力发扬它，你会对自己越来越满意，一副甜美，优美的声音可以提高员工的自信和心灵愉悦，更能提升客户的体验的满意度．让我们一起找到提高愉悦自己的心灵秘钥，扫清心空中的阴霾，让你心灵的世界永远春光无限，风景宜人。

培训对象

呼叫中心培训师、班组长，一线员工等

培训目的

1. 提升客服人员的沟通与交流自信；

2. 提高员工的自我调试能力，自我舒缓压力的能力；

3. 培养员工自我修炼正念的力量；

4. 培养员工的自我驱动力；

5. 培养员工幸福力的提升。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、如何摆脱职场中旧的自己－觉省

1. 撕碎你身上的旧＂标签＂

2. 两个负能量：悔恨与忧虑

3. 失败的经验与成功之道等价

4. 反正都是难，不如坦然

二、内心不能承受之重－放下心事本无大碍－接纳

1. 没有人的心灵永远一尘不染

2. 放下心灵的重负－给心一个自由

3. 你的人生，不必强求＂公正＂

4. 你可以告别心理依赖症

5. 学会放手，才有成长

6. 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

三、和客户化解积怨－从冲突到和解

1. 愤怒处理４步骤

2. 关切的体会他人，不解读为批评或指责

3. 从满足自身需要的角度来说，解释从来不起作用

4. 诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责

5. 温柔以待的沟通方式：

－观察

－感受

－需要

－请求

6. 阻碍和解的错误表达：

－比较

－说教

－否定

－同情

－辩解

－纠正

四、塑造豁达心胸，用虚心给成就铺路－改变

1. 意志是训练出来的

2. 改变优柔寡断，我要雷厉风行

3. 试着退一步地想，总会有突破

4. 想揽＂瓷器活＂先磨＂金刚钻＂

5. 还在上＂固定思维＂的当吗，思路决定出路

6. 留下重要的，放弃不必要的－抓大放小，要事**

五、激励手段的运用与分类管理

1. 常用激励理论分析

2. 过程激励理论分析

3. 激励理论实务操作

Ø 条件刺激

Ø 正确引导

Ø 兑现承诺

4. 员工激励分类管理

Ø 马斯洛5层需求理论

Ø 员工激励流程

Ø 5种常见的员工类型

Ø 激励聚焦点的选择

六、工作与幸福心力的关系

1. 幸福是怎么产生的？

2. 威廉姆詹姆斯的幸福公式

3.工作与幸福力之间的关系

4.工作中的自我约束包含自我控制与自律

结语：主宰自己的能量，遇见全新的自己