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陈知一

用我的玉帛融化你的干戈—— 投诉处理技巧

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

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课程大纲

【课程背景】

只要你的企业致力于做好服务,提高客户的体验,只要您决定打开渠道全然接受客户的声音,就将永远无法回避一个话题-客户投诉抱怨,毕竟谁都无法保证投入市场的产品,推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析,还是情感更加稳固?。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难,有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己,这完全取决于每个人对爱情的态度,对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同,投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表,而态度是里。投诉处理表里如一,神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮,我们如何保持客观、清醒、热情的态度?如何让投诉的客户回归理性?如何让技巧发挥效用,如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案?……,让我们一起携手共同攻克这些难题,学会化干戈为玉帛。

【培训目的】

1. 了解客户投诉动机,掌握客户投诉背后的真实诉求;

2. **实例教授加强投诉过程中沟通主动权的把握;

3. 正确处理客户投诉,提升公司正面形象;

4. 学会控制自我情绪,保持积极的服务状态;

5. 学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益;

【授课方式】

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、 我知你心-客户投诉心理分析

1. 什么是投诉-辨认投诉与一般抱怨的区别

2. 客户投诉的实质

3. 客户投诉产生的三大原因

4. 客户.投诉的显在诉求:规避损失、快速解决、物质补偿

5. 客户投诉的潜在诉求:理解、尊重、重视

二、 以柔克刚-委婉沟通避免低层次的投诉

1. 了解客户真实的意图

2. 确认问题,坦陈自己的感受

3. 坚持正面的表达:积极、中肯、不武断。

4. 运用对方的语言拉近彼此的距离

5. 提出客户的利益,稳妥提出合理要求

6. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问


三、 穿越封锁-投诉黄金突破五步走

1. 理解并总结:有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2. 说明和解释:原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3. 引导并解决:拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4. 替代和弥补:方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5. 建议和感谢:风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、 干戈玉帛-有效化解分歧

1. 应对愤怒客户时的10大沟通障碍

2. 学习心理医生的有效安抚法则

3. 展现同理心和换位思考的共鸣技术

4. 从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

5. 处理分歧的说服公式:建设性说“不”

6. 化解客户异议三要素

五、 机智灵敏话术暖人心,化冲突

1. 投诉处理过程中的安抚话术的使用

2. 使用共情话术化解敌意

3. 如何很好利用澄清和解释的话术—辩论与解释只有一步之遥

4. 找好建议的表达角度

5. 化解敌意有技术性的恭维话术

六、 自我保护-建立防御性服务保全自身

1. 千万不要引发新的期望值

2. 建立安全网保护自己

3. 无法满足有形需求时,尽可能满足一项无形需求

4. 无理客户使用提问技巧来转移话题

5.  转移不了,也不争辩,坚定立场的进行倾听

七、 权益解读-做到法规心中有数

1. 消费者的九大权利解读:

-安全权、知情权、自主选择权、

-公平交易权、求偿权、结社权、

-受教育权、受尊重权、监督权

2. 消法的合理解读与善意告知

3. ISO10002投诉管理体系中的几项原则

4. 食品安全问题—食物中毒如何解决

--食品安全法条解读

--保护顾客生命安全

--避免扩大影响

主动进行食品安全自查工作


八、 投诉预警-优选优培

1. 事后处理,不如事前预防:投诉预警机制的建立

2. 亡羊补牢,做好灾后重建:优化投诉流程和应对机制

3. 投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养

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