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涂文琪

95598电话客服人员服务基本功

涂文琪 / 职场软实力讲师

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课程背景

当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!

课程目标

1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如。 2、提高语商( LQ )语言的思辨能力。 3、美化声音、让声音更悦耳。 4、找到保护嗓子的小窍门 5、掌握说话不累的小技巧。 6、有效处理客户投诉。

课程大纲

**部分、电话客服人员工作的价值

一、 电话语言沟通三要素

1、 **声音塑造形象                 2、**语言传递企业文化

3、透过语气表达敬意

二、 电话客服人员电话沟通的前提

1、 电话客服人员沟通前的心态          2、电话客服人员沟通状态

3、电话客服人员沟通语态

三、 电话客服人员沟通与客户沟通的目的罗列

1、我要达到的目的                   2、我要为对方解决的问题

3、我们要共同达到的目的             4、我为此做了哪些准备

l 互动内容:**画图互动,让学员体会沟通的重要性。

第二部分、电话客服人员语言基本功

一、 电话客服人员吐字要领:

1、鼻音                             2、辅音    

3、唇齿音                           4、归音的清晰标准

二、 电话客服人员重音朗读:

1、 位置                             2、方法

三、 电话客服人员调值训练:

1、 阴                               2、阳    

3、上                               4、去四个调值位置训练

四、 电话客服人员语速训练

1、 快、                          2、慢

l 互动内容:标准字朗读

第三部分、电话客服人员对客沟通技巧

一、电话客服人员与不同类型客户的沟通

1、服务项目咨询                   2、投诉

3、老客户

二、电话客服人员优质沟通三技巧

1、乒乓球法                       2、汉堡包式沟通法

3、润滑剂法

三、电话客服人员无声语言在电话沟通中的重要性

1、坐姿                           2、表情

3、面前图画                       4、心态  

5、身体朝向

四、 电话客服人员电话沟通礼仪

1、电话客服人员电话形象             2、电话客服人员打电话的准备

3、电话客服人员接听电话注意事项     4、电话客服人员挂断电话礼仪

5、留言及转接电话注意事项

五、降低电话沟通质量的三因素

1、强势型                           2、专家型    

3、快人快语型

六、客户投诉

1、电话客服人员面对投诉的心态     2、电话客服人员处理投诉的步骤

3、电话客服人员处理客户投诉的注意

l 互动方式:案例演练、学员讨论

1.回顾课程,答疑解惑

2.课程收尾,服务宣言

3.持续跟进,学能致用

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