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**部分：大堂经理的岗位职责
管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。 ——杰克·韦尔奇
**节 未来银行的发展趋势
一、 新时代零售银行的发展模式
1、 客群深耕型——客户的银行 2、渠道创新型——便捷的银行
3、产品专家型——专业的银行 4、全面制胜型——全面的银行
5、 生态整合型——不仅是银行
二、 大堂经理岗位变迁
1、 从基础服务向优质服务转变 2、从优质服务向个性化服务发展
2、 从服务向服务营销转型
第二节 大堂经理的服务流程
一、大堂经理营业前的准备工作
1、大堂经理在营业前的参加晨会的作用 2、大堂经理营业前的晨迎标准
3、 大堂经理营业前的巡检内容
二、大堂经理营业中服务
1、大堂经理营业中的关注客户标准 2、大堂经理营业中的巡检关注
3、大堂经理营业中的识别客户技巧
三、大堂经理营业结束服务收尾工作
1、填写工作日志 2、整理厅堂物品
3、总结今日业绩
★互动方式：老师示范、模拟练习
第二部分：大堂经理职业形象管理
礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。 ——《礼记.冠义》
**节 大堂经理静态形象管理
一、 女士大堂经理的仪容仪表
1、面部 2、发部
3、气味
二、男士大堂经理的仪容仪表
1、面部 2、发部
3、手表
★互动方式：模特实例导入
第二节 大堂经理动态形象管理
一、 大堂经理的基本站姿
1、男士 2、女士
二、大堂经理的鞠躬礼仪
1、迎宾 2、度数
三、大堂经理的引领动作
1、手势 2、距离
四、大堂经理的送客
1、 鞠躬 2、语言
第三节 大堂经理的服务形象
一、 大堂经理营业中的业务咨询
1、 挖掘资源 2、特别关注
二、 大堂经理营业中的一次分流
1、取号 2、填单
3、业务办理
三、大堂经理营业中的业务指导
1、协助填单 2、自助设备
3、智能机器
四、大堂经理营业中的厅堂营销
1、 等候区宣讲 2、联动营销
3、分流营销
第三部分 大堂经理服务语言规范
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 ——《增广贤文》
**节 大堂经理服务语言
一、 大堂经理的常用服务用语
1、“您好，欢迎光临！” 2、“请问您办理什么业务？”
二.大堂经理语气语调的运用
1、语调 2、语气
3、节奏
三．大堂经理服务用语禁忌
1、“不知道” 2、“不清楚”
3、“不归我管”
第二节 大堂经理客户沟通技巧
一、 大堂经理沟通中无声语言的价值
1、信任感 2、掌握主动权
3、做忠实的听众
二、 大堂经理沟通中有声语言技巧
1、不与人争辩 2、鼓励对方多说
3、施展你声音的魅力
第四部分：大堂经理对的客户异议处理
客户是上帝派来，免费为我们修炼宽容 这门功课的，所以我们是双重收益！
--- 涂 文 琪
**节 银行大堂经理面对投诉的心态
一、大堂经理心态调整的价值
1、自我认知能力 2、心态健康积极
3、时常想想问题
二、大堂经理心态调整的三技巧
1、镜面心理 2、确立目标
3、自我挑战
第二节 客户异议处理原则
一、客户异议处理三回避
1、急于下结论 2、处理转他人
3、答复用术语
二、客户的异议处理三原则
1、积极回应 2、告知进程
3、回避术语
★互动方式：情景演练
