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闫治民

增强服务意识,提高服务质量

闫治民 / 营销实战导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程大纲

课程目标

l 提升客服人员对客服沟通工作的价值认知

l 掌握客户服务沟通的流程、方法和工具

l 释放客服工作压力,以积极心态面对工作

l 掌握客户投诉类型、心理及沟通处理方法

l 提升处理客户恶意投诉事件的能力

l 掌握内部向上沟通、跨部门沟通原则、方法

l 提升内部部门对客服部门、对客户的服务意识和能力

学员对象

公司售后服务经理、客户投诉处理人员

课时安排及形式

2小时线上直播课, 视频 PPT 互动讨论

课程大纲

**节  高品质的客户服务沟通技能提升训练

一、提升客户服务质量的重大意义

1. 客户服务质量决定客户满意度

2. 客户满意度决定公司兴衰存亡

3. 公司全体员工的责任与使命

4. 客服人员的角色与使命

实战案例:北欧航空的客户服务观

实战案例:青岛海尔的服务服务观

实战案例:某工程机械公司的客户服务从混乱到正规

令即出行必果

----打造高执行力的团队

1、 团队的本质与执行力公式

2、 高执行团队的六大特征

3、 高执行力的48字真经

4、 打造高执行力团队的7个维度42个方法

案例:向华为学习团队执行力


二、客户服务沟通的原则与流程

1、客户服务沟通的6原则

2、客户服务沟通的5大流程

实战案例:客户服务沟通的四大理念、九大重点、一张表格、六大关键

三、 客户投诉处理与沟通实战技巧提升

1、 处理顾客投诉的十个沟通原则

2、 客户投诉处理七个步骤

3、 客户投诉的四种类型与沟通技巧

4、 客户投诉的六种心理与沟通技巧

5、 客诉处理十二大禁忌

实战案例:如此客户投诉沟通

第二节 高效的内部沟通实战策略与技巧(向上沟通与跨部门沟通)

一、 如何做好内部沟通?

1、 扫清日常工作沟通中的10种障碍

2、灵活运用内部沟通的6个类别与13种方式

3、掌握高效内部沟通的“7心”法则

二、专题研讨:如何与上司高效沟通

1、向上沟通时,来自上司的6种障碍

2、来自下属自身的6种障碍

3、高效与上司高效沟通的8大技巧

4、高效向上司汇报工作的9大关键

实战案例:我做职业经理时如何向上司汇报工作

二、 专题研讨:如何做好跨部门沟通与协作

1、 跨部门沟通的3种障碍

2、 跨部门沟通的3大原则

3、 跨部门沟通的3大方式

情景案例:跨部门沟通的3大方式不同的场景与结果

线上互动答疑:10分钟

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