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闫治民

卓越的客户开发与客户服务

闫治民 / 营销实战导师

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课程大纲

**模块:冠军型营销人员素质训练

一、 营销的三个层次和境界

1. 菜鸟:卖产品

2. 中鸟:卖需求

3. 老鸟:卖价值

案例:乔东家卖茶给我们的启示

二、 冠军营销的三大基本功

1. 站起来能讲

2. 坐下来能写

3. 走出去能干

案例:我为什么能从营销员走向讲师职业

三、 冠军型营销的性格重塑

1、 什么样的性格**适合做营销?

2、 您的性格适合做营销吗?

案例:家猪、狐狸、驴子、老虎这四种动物代表的性格哪种**适合做营销?

实战工具:冠军型营销的六大博士素质

第二模块:市场开发与信任建立

一、 开发(说明、预约、拜访)客户的三种方法

1. 社群预热

2. 微信连接

3. 电话营销

4. 直接拜访

案例:如何打电话给客户

案例:我如何做社群营销的

二、客户为什么不信任你

1、 心态的不自信

2、 营销意识太强

3、 形象的不专业

案例:原一平的失败

案例:头发长短与营销业绩

三、如何快速赢得客户信任与共鸣

1、 实战模型:客户信任的金字塔模型

2、 实战方法:十二种创造性的开场白

3、 实战模型:迅速赢得客户共鸣的四五法则

第三模块:客户性格分析与沟通技巧

一、 为什么言不投机半句多?

1、 不了解客户的沟通风格

2、 不了解客户的性格心理

二、 如何快速识别客户性格与高效沟通

1、 实战工具:DISC性格识别工具精解

2、 实战技巧:权威型客户性格的应对

3、 实战技巧:完美型客户性格的应对

4、 实战技巧:合群型客户性格的应对

5、 实战技巧:表现型客户性格的应对

案例:董明珠、任正非、马化腾、马云等代表的客户性格特性分析与应对技巧

第四模块:客户需求心理与客户需求挖掘SPIN工具

一、客户需求的冰山模型

1. 显性需求

2. 隐性需求

案例:老太太买桔子的启示

二、问话的艺术

1. 会说的不如会问的

2. 您会向客户发问吗?

3. 营销高手都是问话高手

实战案例:张良问刘邦

三、实战工具:SPIN详细解析

1. 背景询问         S ITUATION

2. 难点询问         P ROBLEM

3. 暗示询问         I MPLICATIONS

4. 需求--满足询问   N EED PAYOFF

实战话术:SPIN实战应用案例

第五模块:产品和服务呈现与快速成交

一、 客户要的不是卖点

1、 为什么客户对您的产品介绍不感冒?

2、 客户到底想要的是什么?

案例:这个样手机您会感兴趣吗

二、实战工具:FABE详细解析

1. Features :特色    →    因为……

2. Advantages :优点  →    这会使得……

3. Benefits :利益    →    那也就是……

4. Evidence :见证    →    您可以了解到……

实战案例:FABE话术示范

三、客户异议化解与成交策略

1、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧

Ø 客户异议期的4大心理

Ø 解除客户异议的6大方法

2、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧

Ø 双赢成交5大策略

Ø 推动成效的6大方法

第六模块:高效的客户服务与关系管理与维护

一、我们到底与客户是什么关系?

1. 买卖关系?

2. 上帝关系?

3. 鱼水关系?

4. 利用关系?

二、客户的售后关怀与情感链接

1、客户的售后服务的意义

案例:海尔售后服务给我们的启示

2、客户售后服务的本质与价值

案例:豆浆机、净水器为何这样卖回头客与口碑如此之好

3、客户的售后情感链接方法

案例:某企业会员冬至收到的温暖和感动

案例:某企业给购买后客户的微信(短信)

三、客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟:对客户的正当投诉进行有效处理

3、 客诉处理12大禁忌

4、 客户投诉的预防7大方法

讨论:在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法

实战案例:客户关系维护四大理念、九大战术、六大关键


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