您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 变诉为舒——抱怨投诉处理

赵诗雨

变诉为舒——抱怨投诉处理

赵诗雨 / 国际注册高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 太原

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

课程目标

掌握客户投诉类型及相应处理技巧 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么?

1)机遇与契机

2)信息源

2、让不满成为舒适

1)客户的舒适

2)我们的舒适

头脑风暴:我们的舒适在哪里?


二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉现状的5种情况

2、产生投诉原因——四个差距

1)理解

2)行为

3)感受

4)销售

分析:客户投诉的原因分类

3、造成投诉的十大行为分析

1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4)完全没反应——客户认为你漠不关心

5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8)质问顾客——直接激发矛盾

9)语言地雷——直接引爆客户情绪

10)忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意

案例分析:客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

4、投诉冰山理论


三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素:

1)处理时的沟通语言

互动:语言的表情

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

讨论:微笑的作用与反作用

2、投诉处理的四大原则:

1)主动承担

2)立即响应

3)持续反馈

4)超越期望

3、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1)耐心倾听,建立信任

三位一体的倾听

倾听七宗罪                        

2)表示同情理解或真情致歉

同理心的三个层级

3)分析原因,把握状况

5W2H                          

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行                  

6)跟进实施

4、产生好印象的措辞

1)安抚语

2)感谢语

3)道歉语

4)拜托语

5)产生共鸣

5、处理投诉过程中的6个禁忌

1)缺少专业知识

2)怠慢客户

3)缺乏耐心,急于打发客户

4)允诺客户自己做不到的事

5)急于开脱责任

6)敷衍的禁忌语

实操演练:典型案例的一般处理方案


四、客户分类识别

1、客户类型分析

1)客户分类

2)客户特点分析

3)客户应对技巧

4)四型人格特征与行为

针对不同人格特质的沟通策略


上一篇: 异议处理 下一篇:电力投诉处理技巧

我要预约

《变诉为舒——抱怨投诉处理》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X