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张子凡

关系营销 —客情关系的建立与维护

张子凡 / 营销团队管理讲师

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课程大纲

<课程背景>

产品是人买走的,多在人上下功夫。过去是有酒量就有销量,现在是有流量才有销量!

企业**大的资产是什么?客户。为什么96%的中小企业日子不好过?因为他们在“抱着产品找客户”;想甩对手九条街,就要把产品思维升维到用户思维,从“以产品为核心”到“以用户为中心”——抱着客户等产品。


中小企业举步维艰,如何突围?大疫情背景下,营商环境不佳、时代快速更迭,就从现有老客户入手——经营用户信任和用户关系,深挖客户价值,实现客户价值二次开发、三次开发。


存量深耕的**大意义是什么?经营好存量,增量自然来。直接开发陌生客户难度大,老客户转介绍新客户容易得多——他说1句抵得上你说100句——客户说好才是真的好,引导老客户转介绍,投入少、风险小、见效快。


想“清库存、卖产品、招代理”?老客户能派上用场!——经营好信任和用户关系,老客户会帮你消化库存,会转介绍他的朋友买产品,甚至会直接升级成代理商。

把老客户运维提高到企业战略的高度,加以**高级别重视——“人走茶凉”是普遍现象,客户成交完就搁那了,既无关注又没互动,时间久了生疏了,产品用完了也不再复购,温度一旦凉了想再激活就难了——开发新客户,从老客户维护开始!


<课程收益>

1. 了解经营好老客户到底能给企业带来什么

2. 了解老客户经营过程中普遍存在的问题和教训

3. 掌握人性和消费心理分析的要点

4. 掌握老客户关系从弱到强的具体方法

5. 掌握运维老客户带来业绩高增长的具体策略和方法


<课程特色>观点独特,互联网思维,纯干货接地气,实战实用,聊天式,幽默,妙语连珠

<课程对象>创始人,总裁,总经理,营销事业部总监,销售经理,代理商老板

<课程时长>6-12小时


<课程纲要>


模块一、客情关系让销售变简单

一、老客户的价值体现在哪里?

1. 常规贡献:客单价/复购率/转介绍

2. 特殊贡献:培训/指路/改良/战略/资讯/资源/发展/危机

二、维护老客户,带来新客户

1. 转介绍是客户的本能

2. 同频共振:人以圈分

3. 存量深耕带来增量拓展

4. 老客户1句比我们100句更重要

5. 利:成本低、周期短、见效快


模块二、客情关系的使力方向

一、站在高维看客情关系

1. 数据分析:精准把握和维护老客户

2. 悦人达己:满足他所需,成就你所求

3. 正确观念:每一次销售结束,都是CRM工作的开始

4. 重心迭代:原来卖产品,现在经营信任和用户关系

5. 理念:真实/利他/温度/价值

6. 身份关系:你期待是什么样子?

7. 高频互动:关系和单子都靠晃

8. 情感账户:给的思维/终身客户

9. 转移成本:培养习惯/同频共振

10. 价值输出:解决问题/创造价值

11. 狠真善玩:让关系迅速升温

12. 经营关系:客情三个维度

二、维护老客户的实用技巧

1. 他的朋友圈,就是你的素材库

2. 微信不是光拿来写的

3. 关系升级|5分钟迅速拉近关系

4. 我就是给您帮忙的

5. 调性:无心插柳,基于渴望

案例:中国移动,今日头条,京东VS拼多多,新媒体VS朋友圈

呈现形式:小组讨论

工具:冰汽水分析法


模块三、维护客情关系的创新做法

一、元芳,你怎么看传统客情?

1. 传统手段:酒局,送礼,桑拿,洗脚,打牌,唱K

2. 有什么问题?

3. 关于【客户与需求】

二、你好!咱俩重新认识一次

1. 什么是客户?

2. 基础工作—认知:多样化细分

3. 客户怎样合理分类分级?

4. 需求挖掘与变化分析

5. 嫁女儿心态:老客户想要什么?

三、创新方法维护客情关系

1. 创新方法背后是创新思维

2. 结合客群定位,满足特定需求

3. 有没有让客户感到占了便宜?

4. 比对手更懂客户一点点

5. 今天你麻烦他了吗?

6. 跟客户一起“生个孩子”

7. 对于伤害过的客户:我错了!

8. 激活挂起客户,唤醒沉睡客户

9. 不维护——站在高维做维护

10.产业互联 新媒体 社群


模块四、借助老关系,建立新客情

一、哪些动作会伤到老客户?

二、老客户为什么不转介绍?

三、怎样能让老客户乐于推荐?

四、老客户创造新业绩

1.你的产品有没有可能续费?

2.提价需要理由,它是什么?

3.服务是否可以单独卖钱?

4.提高客单价:选配消费 套餐

5.系统设计好,客户连年跟着玩

6.社群化运营 平台思维

7.基于SAAS搞裂变,爱拼才会赢

8.重度垂直:死磕到底打透它!

9.机制:众创 共享

10.找到你的大闸蟹:“加持”激活老客户

11.融合:新媒体 新培训 新零售 新矩阵

12.合伙人:活在整合与被整合之间

13.百年铁树再开花:换帅,换品,造生态

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