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赵诗雨

用服务礼仪筑基企业竞争力

赵诗雨 / 国际注册高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 太原

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课程背景

服务人员的形象与素养是公司与企业的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”要知道25%的回头客能创造75%的利润

课程目标

使员工塑造与职业相符合的职业形象,了解服务领域的相关知识。 提高员工自身的职业化素养,从而提升企业的软实力。 员工能更有效的与客户进行沟通,满足客户期待,提升服务品质加强竞争力 提升员工职业认同感,建立阳光心态进一步提升服务意识。

课程大纲

一、礼仪就在你身边

1、服务礼仪的四个特征

2、服务礼仪的两个关键


二、服务的心

1、树立正确的服务意识

1)人人为我,我为人人

2)服务工作带来有尊严的生活

2、善始善终

1)首轮效应

2)末轮效应’


三、服务的相

1、面部

1)如何打造职业感

2)妆容的细节

2、发部

1)发型

2)手法

3、手部: 以手观人

4、服饰:制服的生命


四、服务的行

1、表情:你笑起来真好看

1)一笑泯恩仇

2)微笑操

3)我的眼里只有你

2、站姿

1)服务人员常用站姿

2)实操与运用

3、坐姿

1)入座五部曲

2)5种坐姿练习

走姿:轻盈得体的步态

4、蹲姿:得体拾物

5、鞠躬:15、45、90

6、指引

1)行进间的指引

2)楼梯(扶梯)的指引

3)电梯的指引

4)方位的指引

7、端拿递送:细节体现价值

五、服务的言

1、开局—3A原则

1)Accept

2)Appreciate

3)Admire

2、语言的力量

1)用语四忌

2)礼貌用语

3、沟通的技巧

1)懂得倾听

2)善于提问

3)得体表达

4)沟通禁忌


六、服务的章

1、岗前准备

1)自身准备

2)环境准备

3)工作准备

2、客户接待

1)待机接触

2)展示介绍

3)成交递送

4)致谢道别

3、跟踪服务:超越期待的开始


七、服务的晋

1、诱发投诉的原因

2、投诉处理

1)友善的态度

2)有效的沟通

3)有理的要求

3、10招让员工面对投诉不再恐慌

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