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赵诗雨

接待窗口工作人员礼仪培训

赵诗雨 / 国际注册高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 太原

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课程背景

国家公务员是行政机关中最活跃、最基本的群体,是国家政令的制定者和执行者,是国家联系人民群众的纽带和桥梁,是社会形象大使,是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能,管理国家的各类行政事务,从事公务活动,肩负重要使命。公务员素质的高低,不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理,并直接决定行政体系的运转效率,影响国家政令的制造水平和执行结果

课程目标

掌握公务人员应具备的个人职业化形象  掌握窗口接待的沟通技巧,提高亲和力 运用标准服务接待流程

课程大纲

**讲:政务窗口工作人员服务理念的树立

一、政务窗口服务意识

1、什么是政务窗口服务,什么是政务窗口服务礼仪

2、服务礼仪的作用

3、服务构成要素的平衡

4、峰终定律的应用

二、窗口接待服务工作的双重要求

1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

三、满足访客情感服务的方法

1、运用服务接待礼仪

2、始终以访客为中心

3、服务关键点营造

4、全流程不断链

讲解、分析、案例


第二讲、打造窗口工作人员卓越服务的4F工程

一、专业服务形象——信赖的前提

1、仪容仪表

1)仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

2)内容:头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、服饰工装

1)着装的原则及要求

2)饰物选择与佩戴的礼仪

号牌或胸牌佩戴位置

饰物佩带的原则

3、现场指导及检查

1)头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2)妆容(统一眼影、眼线、口红等)

现场个案分析与诊断:如何“提升”你的仪容

二、规范服务仪态——尊重的表达

1、基本仪态训练

1)窗口站姿要求及禁忌

2)工作走姿禁忌及特例

2、向访客致意礼

1)点头致意

2)鞠躬致意

3)招手致意

4)欠身致意

5)礼遇、礼让访客

3、工作手势

1)指引、指点、指示展示

2)递物、接物

3)其他手位与手势

4)手势禁忌

4、服务表情

1)微笑训练

2)打造目光的服务。

三、得体服务语言——满意的基础

1、开口三法则

1)尊称礼貌用语敬语

2)尊称表敬意

3)尊称对人尊敬和友善的称呼

2、服务用语和礼貌用语的区别

3、服务规范用语具体应用情境示范

1)问候语:见到访客

2)告知语:中途离开

3)致谢语:访客配合、访客提意见

4)致歉语:麻烦访客

5)道别语:访客离开时

6)提醒语:确认细节

关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

四、优质服务沟通——卓越的柱石

1、窗口工作人员日常沟通礼仪规范。

1) 沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究

2)窗口工作人员的“五心”沟通。

2、窗口工作人员电话沟通礼仪。

1)接听电话的沟通规范。

2)拨打电话的沟通规范。

3、窗口工作人员的投诉处理礼仪和应急处理。

1)投诉产生和如何避免投诉。

2)处理投诉的步骤和技巧

3)紧急事件应急技巧


第三讲、卓越政务窗口服务接待流程

一、五步模拟训练

1、与访客打招呼

2、询问访客需求

3、为访客办理业务

4、将访客的票据证件交给访客

5、感谢访客并致意

二、政务窗口现场服务

讲解、示范、参与、情景模拟、练习

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