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江涛

柜员管理与投诉处理能力提升

江涛 / 国内团队训练师

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课程大纲

培训目标

本课程**理论讲授、案例分析、情景演练等多种授课方式结合,帮助会计主管树立强烈的团队管理理念,掌握必备的人员管理技巧及提升面对疑难客户的投诉处理能力。

适用对象

会计主管

培训时间

1.5天(9小时)


培训大纲

**天:9:00-12:00,14:00-17:00

**部分:下属管理能力提升

一、 管理者面临的人员管理问题分析

Ø 个人英雄主义

Ø 缺乏合作意识

Ø 自我自大不愿意沟通

Ø 消极的工作态度

Ø 责任感缺失

Ø 没有归属感无法溶入团队

团队游戏:共同进退

二、 主管领导能力提升

Ø 主管威信建设的六大原则

1、有一颗公心

2、言必行、行必果

3、创造积极的能量

4、清晰和一贯

5、鼓励与指导

6、人性化管理

Ø 领导魅力提升的六种表现形式

1. 给下属参与的机会

2. 积极建立下属的自信心与责任心

3. 给下属学习与成长的机会

4. 处理好团队外的关系

5. 为下属提供创造业绩的机会

6. 做下属心中的实事

领导力风格分析讨论:“团队爬山比赛”

三、 下属的心态管理

Ø 阳光心态系统解析与建设

1. 如何树立积极的工作信念

2. 如何建设明确的工作价值观

3. 如何养成职业化的工作状态

Ø 下属的性格心态分析与管理策略

1. 红色性格心理分析与管理策略

2. 蓝色性格心理分析与管理策略

3. 黄色性格心理分析与管理策略

4. 绿色性格心理分析与管理策略

情境分析讨论:性格的习惯性行为与思维

四、 基于教练技术的下属辅导

1. 教练辅导技术的认知

2. 教练式针对型辅导技巧

3. 如何与下属达成一致目标

4. 如何让下属直面自身问题

5. 如何改善下属心态催化行为改变

6. 教练式沟通辅导技巧训练

场景分组讨论演练:1、发现某下属工作消极,你如辅导沟通?

2、下属对行里要求的营销工作很排斥,你如何辅导沟通?

3、下属被投诉,但她认为是客户的问题自已完全没有错,你如何辅导沟通?

五、 有效的下属激励

Ø 下属激励三大理论解析

1. 需要层次激励理论

2. 期望值激励理论

3. 公平激励理论

Ø 九大激励法则

Ø 下属激励的十五个细节

Ø 应该避免的六大激励误区

1. 金钱万能论

2. 内外有别论

3. 人民公社论

4. 拔苗助长论

5. 塑造完人论

6. 以偏概全论

互动讨论:人为什么需要激励?人类动力的源泉是什么?

员工的心理需求有那些?人会因为什么而发性自主性改变?


第二天:9:00-12:00

第二部分:客户投诉处理

一、 客户投诉心理分析

1、 情感心理需求

Ø 重要人物心理分析

Ø 表现心理分析

2、 理性心理需求

Ø 问题被解决

Ø 处理的流程

Ø 赔偿或补偿

Ø 报复制造问题者

影片案例分析:《乔家大院》乔致庸危机处理的感性与理性

二、客户投诉处理沟通技术

1、客户投处理沟通四原则

Ø 耐心倾听,不争辩原则

Ø 先处理情绪再处理事情

Ø 换位思考,理解客户

Ø 坚持礼貌积极的处理态度

2、 投诉客户情绪处理三步曲

Ø 表达服务意愿

Ø 体谅客户情感

Ø 表示承担责任

3、 处理客户投诉时的八大注意事项

4、 疑难投诉客户沟通应对战术

Ø 皮格马利翁效应法

Ø 暗示法

Ø 破唱片法

Ø 期望值管理法

Ø 对比法

5、 柜面投诉案例分析与演练

情境案例:老年客户不愿到场办理业务,以生病住院为由让儿女为其重置密码,柜员解释该业务仅能由本人办理,若确实不能到场可出具相关手续上门为其办理,后来老年客户便自己到场,但在柜台哭着投诉银行要逼死人,倚老卖老无理取闹,引发众多客户围观。

情境案例:客户填写个人结算业务申请书,不知道对方开户行,柜员提示可拨打电话查询,客户不愿意并认为柜员故意刁难,说其他银行都不用,由于代其拨打客服电话容易导致汇入行误的风险,故请求主管协助,客户不愿接受我方解决方案并霸占柜台,引起等待客户投诉。

情境案例:客户认为卡被盗刷,拨打客服电话投诉后至银行柜台查询,查询时不听从柜员安抚,闹着要报警,并霸占柜台。

情境案例:一老年女性客户(中国大妈)到行办理取款业务,因客户着急导致密码出错三次被锁住,客户未带身份证无法马上解锁,客户情绪很激动并投诉。

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