您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 投诉处理能力提升培训

江涛

投诉处理能力提升培训

江涛 / 国内团队训练师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程目标】

1、帮助员工在面对客户投诉处理时的自我心态的调整及压力缓解。

2、使学员能够及时地、准确地掌握客户投诉处理要点。

3、帮助学员掌握客户投诉时处理人员需掌握的沟通技巧;

4、客户投诉中各种疑难杂症的处理技巧。

5、不同投诉场景应对的方式、方法应用;                        

6、提高投诉客户的满意度。

【培训对象】

投诉处理人员

                               

【课程大纲】

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求


二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度


三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

7、面对客户的相关礼仪


四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益**大化的平衡


五、投诉处理的沟通技巧

1、专业表达技巧

2、服务倾听技巧

3、有效提问技巧


六、疑难投诉处理策略

1、期待效应战术

2、暗示效应战术

3、期望管理效应战术

4、对比效应战术

5、破唱片效应战术

上一篇: 柜员管理与投诉处理能力提升 下一篇:银行网点客户抱怨与投诉处理

下载课纲

X