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江涛

银行柜面顺势营销培训

江涛 / 国内团队训练师

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课程大纲

【培训对象】银行柜面服务人员

【课程时间】1天


【课程大纲】

柜面营销步骤:掌握信息à产品介绍à业务办理

一、主动营销的基本理念

(一)为什么要主动?

(二)让追求卓越成为习惯

(一)主动营销的3G工程


二、掌握客户信息的技巧

在客户办理业务时,柜员**与其聊天,掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时,不单单是客户资源的信息,客户自身的信息,如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容,可以在谈话中获得。

(一)掌握信息之提问技巧

Ÿ 背景问题

Ÿ 难点问题

Ÿ 暗示问题

Ÿ 价值问题

(二)掌握信息之倾听技巧

• 倾听可获取重要的信息

• 倾听可掩盖自身弱点

• 善听才能善言

• 倾听能激发对方谈话欲

• 倾听能发现说服对方的关键

• 倾听可使你获得友谊和信任

(三)真正学会倾听

Ÿ 积极回应

Ÿ 准确理解

Ÿ 不要批评

Ÿ 不要打断

Ÿ 集中精神

Ÿ 站在对方立场

Ÿ 让对方轻松

Ÿ 控制情绪

(四)掌握信息之赞美技巧

Ÿ 人际关系的润滑剂

Ÿ 赞美的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假


三、如何做好产品介绍

1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序

2、遵循“FBAE”的陈述原则

(一)陈述顺序

Ÿ 指出问题 / 指出改善现状

Ÿ 提供解决问题的对策 / 改善现状的对策

Ÿ 描绘客户采用后的利益”

(二)FBAE法则

Ÿ FBAE介绍:F(特性)— A(优点)— B(特殊利益)— E(证据)

Ÿ 核心理念: 以客户为中心

Ÿ **终目的:满足客户的显性/潜在需求为

(三)一分钟打动客户推荐技巧

Ÿ 特殊利益式法

Ÿ 负面信息引导法

Ÿ 数字化表达法

Ÿ 封闭性提问法

(四)产品介绍应关注以下利益点

Ÿ 你们是真的需要此产品、服务

Ÿ 我们是您**的、**正确的选择

Ÿ 这是合理的价格

Ÿ 这是**的时机

Ÿ 这是满意放心的服务


四、业务办理

1、战胜拒绝,有效促成!

2、被动等机会则不如主动创造机会!

3、 完成购买行为是营销的根本结果展现!

(一)拒绝的处理

• 没时间,很忙

• 先看看再说

• 没钱

• 不急,再考虑

• 没信心

•    ……

(二)拒绝处理原则

• 辨别真伪原则

• 倾听原则

• 不争辩原则

• 委婉但坚持

(三)拒绝处理的流程

细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动

(四)拒绝处理技巧

• 假处理

• 间接否定法

• 直接否定法

• 询问法

• 举例法

(五)促成的时机


(六)促成的要点

• 全力接触,自然促成!

•  捕捉准客户的购买信号,机不可失!

•  使用**有效的话术,言简意赅。

•  留下好印象,保持联络。

(七)促成的方法

•  默认法

•  二择一法

•  激将法

•  利益驱动法

•  立刻行动法


营销案例分析

短片观看及案例分析\示范指导


1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例

2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时,为客户推荐理财产品的案例

3、定期做客户回访时,为客户推荐新的理财产品的案例

4、某银行柜面保险营销的案例

5、某银行柜面信用卡营销的案例

6、某银行柜面电子银行营销的案例

服务营销情景演练

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