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郑奕

政务电话沟通技巧与智慧

郑奕 / 营销

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课程大纲

一.建立服务意识

1、 服务的两种特性

个人特性与程序特性

2、 服务的四种类型

漠不关心型

按部就班型

热情友好型

优质服务型

3、 政务电话代表政府的形象

4、政务电话代表的基本素质

5、 服务就是你的品德,你不只是在为群众服务,也是在为自己服务!

6、 做好服务的关键:

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的群众

不让自己做机器人

二、服务意识训练

1、 服务的基本要求

2、 流程与规范的重要意义所在

3、电话服务沟通的关键时刻

主动迎候群众

主动了解群众需求

积极响应群众需求

主动处理群众异议

主动告别群众

三、沟通技巧训练

1、 影响沟通效果的因素

2、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、

3、 深入对方情境

行为冰山模型

钓鱼理论

对方**关心的是什么(聆听与观察)

如何站在对方立场进行沟通

进入对方心理舒适区

4、 高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

经典高效引导技巧

5、 三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、群众投诉处理

现场互动:如果你是现场经理

1、 要正确看待投诉

2、了解群众投诉的心路历程

3、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体:群众自己的原因

客体:群众对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介:对服务项目本身的不满

4、 群众抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

5、正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

6、 群众抱怨投诉处理的六步骤:

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

7、 巧妙降低群众期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

8、 当我们无法满足群众的时候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移!

9、 快速处理群众抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案

快速解决问题技巧



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