您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 服务意识与心态塑造

隋海涛

服务意识与心态塑造

隋海涛 / 管理效能提升与情商发展教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

[课程背景]

在经济结构发生根本变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体的实践中往往陷入困境:企业缺乏接地气、可操作性的服务指导;大环境对“服务”的理解浅薄;社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见;服务人员自身素质不够,轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体,如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值?如何**“服务升级”提升品牌价值?如何**修炼自身,实现人生价值?

《服务意识与心态塑造》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵,从意识层植入“服务思维”,正视服务价值,帮助学员掌握服务中的核心关键,**服务洞察直抵客户内心,为企业打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续盈利的能力。

【课程收益】

1. 从意识层次帮助学员树立高品质服务意识,学会自我心态调适方法;

2. 能够清晰描述高品质服务的特征,明确高品质服务人员的素质能力;

3. 能够应对不同类型的客户,解决客户异议,提升客户满意度;

4. 学会使用问听技巧了解客户需求,营造良好客户关系;

[课程对象]

全员

【授课方式】

理论讲解 案例分析+互动体验+小组练习

【课程时长】

1天 (6小时\天)

[内容纲要]

**讲 重新定义服务

1. 什么是客户服务?什么是高品质客户服务?

2. 记忆复盘:高品质服务给你带来过怎样的体验?

3. 高品质服务应有的表现

4. 服务人员定位:我是谁?

5. 服务的核心产品:SERVICE

6. 服务人员应有的服务态度

7. 高品质服务的重要理念

第二讲 塑己修身-高品质服务的根本

1. 高品质服务人员素质模型

2. 修身修心-磨砺心态

n 思考:遇到客户“不讲理”怎么办?

n 信念决定行为,心态塑造影响

n 服务中的你必须知道的真相

n 关键时刻服务人员如何管理好情绪

n 服务人员的自我激励

3. 修身立品-品格修养

n 服务人员的责任意识

n 服务人员的集体荣誉感

n 同理心修炼

4. 修身树人-职业塑造

n 标准的职业形象

n 标准的服务用语

n 标准的服务技能

n 标准的礼仪形态

第三讲 高品质服务技能提升的三个关键

1. 关键一:了解你的客户风格

n 四种客户类型划分

n 不同类型客户的应对技巧

n 关注细微处的服务

2. 关键二:了解你的客户心理

n 3F倾听:探寻客户需求

n 课堂练习:倾听他的内在需要

n 如何回应客户强有力提问找到服务中的关键点

3. 关键三:建立信任达成共识

n 思考:是什么让客户放下“偏见”?

n 人际关系经典模型

n 建立客户关系的基础-信任

[End]

上一篇: 会务会展接待服务 下一篇:国际客户关系强化与维护策略

下载课纲

X