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朱冠冰

服营融合 管理增值 ——营业厅店长综合能力提升

朱冠冰 / PTT国际专业讲师

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课程大纲

培训对象:营业厅厅经理

培训天数:12小时/期(2天),共1期

培训方式:课堂讲授 小组研讨 头脑风暴 案例剖析 实战演练

课程大纲:**模块:市场分析与自我定位


Ø 通信运营企业发展历史解析

ü 市场培育阶段

ü 市场扩张阶段

ü 市场保有阶段

ü 流量运营阶段

ü “4G”生活阶段

思考:

作为通信运营企业,联通近两年为何大肆销售手机终端?

Ø 4G时代,营业厅的工作定位与方向

ü 三大营销核心:流量、终端、应用

ü 铁三角结构

ü 四大工作方向:服务营销、管理规范、产品资费、宣传策划

ü 我们的“当务之急”

ü 我们的“经营之路”

讨论:

现时期,通讯运营企业的历史定位?

Ø 营业厅运营思路的基础三要素

ü 客户对终端的要求

ü 我们能提供的产品

ü 营业厅存在的意义

思考:

在4G蓬勃发展的时期,你如何定位营业厅?

ü 实体门店的核心价值




第二模块:服务营销技能锤炼


Ø 销售环节“六部曲”

ü 初次见面

ü 判断类型

ü 挖掘需求

ü 终端辅导

ü 流量辅导

ü 促成交易

Ø 初次见面(案例与话术锤炼)

ü 你要做的事情

ü 切不能做的事情

ü 营销话术

ü 案例讨论

情景演练:客户需求的初次探寻

Ø 判断客户类型

ü 消费群体细分

ü 消费动机分析

ü 消费需求分析

ü 客户心理归正

Ø 需求挖掘

ü 需求挖掘的时机分析

ü 你要做的事情

ü 切不能做的事情

ü 服务营销话术

ü 案例讨论

Ø 终端体验

ü 终端体验五问

ü 终端体验五步骤

ü 重要话术分享

ü 终端参数统计表的使用

案例分享与剖析:

你在终端销售中遇到的成功与失败的案例?从中你可以得出什么经验?

Ø 促成交易

ü 软件下载

ü 流量套餐开通

ü 安心工程

ü 营销持续化

Ø 软件与流量辅导

ü “4S”营销模式与理念的建立

ü 软件辅导站的建维

ü 软件辅导站的功能

讨论:

软件辅导对于营业厅营销的贡献?

Ø 厅店营销辅导四要素

ü 演示步骤

ü 准备阶段

ü 话术设计

ü 体验环节


第三模块:现场管理能力润化


Ø 营业厅功能区划分

ü 已客户感知为导向的功能区划分原则

ü 客户进厅感知路径穿透

ü 客户进厅意图分析

ü 营业厅主功能区:业务办理区、终端销售区

ü 营业厅辅助功能区:引导区、咨询区、自助区、软件辅导区

ü 营业厅支撑办公区

店长经验分享:

结合自己厅店,谈谈对于功能区的选择与规划。

Ø 以客户为感知为导向的管理环节

ü 营业厅服务营销管理五大关键节点

ü 引导区管理

ü 咨询区管理

ü 自助区管理

ü 终端销售区管理

ü 业务办理台席管理

ü 软件辅导站管理

Ø 营业厅现场管理要点与工具使用

ü 设备巡查

(1) 设备状况

(2) 环境卫生

(3) 员工状态

(4) 巡检表的使用

ü 厅店宣传管理

(1) 入门区域

(2) 橱窗墙体

(3) 手机展区

(4) 厅店立柱

(5) 背景墙面

(6) 宣传展架

(7) 电子屏

ü 营业厅现场管理关注重点

(1) 各岗位关注重点

(2) 各区域关注重点

(3) 终端柜台巡检

ü 营业厅重点业务监控

(1) 服务营销关键节点与监控

(2) 智能终端营销监控

(3) 数据流量营销监控

(4) 终端月度销售分析



第四模块:活动策划管理能力提升

Ø 活动策划的目的

ü 聚人气

ü 造气势

ü 引关注

ü 促销售

Ø 活动策划的基本流程

ü 主题选择

ü 周密策划

ü 市场预热

ü 资源整合

ü 市场执行

Ø 活动策划三部曲

ü 主题元素选择

ü 活动内容确定

ü 互动政策支撑

Ø 现场执行质量控制五个关键点

ü 任务确认

ü 客户拦截

ü 物料跟进

ü 业务跟踪

ü 氛围烘托

Ø 活动策划的三重境界

ü 人流转客流

ü 客流转业务流

ü 业务流转现金流

Ø 策划活动管理工具使用

ü 市场预热跟进表

ü 物料准备跟进表

ü 氛围塑造管理表

ü 人员能力提升管理表

ü 物料使用跟进表

ü 业务情况跟进表

ü 活动执行感知检测表

ü 促销活动实施流程节点控制表

活动策划训练:

以小组为基本单位,自由选择主题并策划出活动方案,并给出大体的活动执行过程。

(学员互评、讲师点评)

 

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