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刘雪峰

员工服务意识与技巧培训

刘雪峰 /

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课程背景

从身边的工作与生活的事情出发,认知服务的概念与理念 贴合燃气企业实际情况,把企业的角度与个人的角度相结合; 认知服务对燃气公司与对自己的帮助;

课程目标

建立对客户服务的全面理解; 理解服务工作对自己能力提升的积极作用; 理解并改善部分服务细节,提升员工服务技巧; 学会从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员;

课程大纲

**部分:我是谁?服务谁?为什么?

引导员工正确理解客户服务理念

一、 为什么要让客户满意

1. 我们的工资由谁付?

1) 什么是企业生存的根本?

2) 燃气行业市场现状分析;

3) 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

2. 客户满意好处与客户不满意的后果分析;

3. 服务是什么?

1) 服务怎样理解?

2) 服务创造价值!

3) 服务提供的四种表现形式

4) 燃气公司窗口服务的特点

5) 燃气公司的优质服务应该怎样定义?

4. 我们的客户是谁?

1) 客户真的是上帝么?

2) 服务客户对我有什么好处?

3) 客户究竟需要什么呢?

5. 什么才算是客户满意呢?

1) 客户让渡价值:什么叫做客户感知?

2) 我们的差距:那40分哪去了?

3) 如果你是客户,你怎么看?

4) 我们自己认为的与客户认为的之间的差别

二、 在燃气营业窗口的什么地方提升客户满意度?

1. 真实的瞬间——终端店面的触点

2. 客户对整个办理业务过程时重视因素

3. 客户对营业员的要求排名前5位因素

三、 员工可以如何理解服务规范的这么多要求呢?

1. 规范为什么会产生?

1) 名人辨识小游戏:你认识他们么?

2) 我们的理想与现实:营业规范管理检查结果分析

2. 服务规范为了谁?

1) 冰山的一角:客户的感受

2) 只依靠想象没有用,传达出来才重要!

第二部分:我怎样做专业的服务人员

服务规范与服务技巧

一、 我是优秀的燃气员工:燃气员工的服务角色与要求

1. 技能的准备:头、心、手、脚

2. 心态的准备:思维的六个逻辑层次,我们怎样调整?

3. 改变现状,从“我”做起

二、 容光焕发全靠脸!(男女服务人员的仪容仪表)

1. 男士仪表三切“记”与三切“忌”

2. 女士仪容仪表6方面

案例分析:“美丽天使奖”

三、 举手投足皆有“礼”

1. 站姿标准:"立如松"

2. 坐姿要领:坐姿是一种心态

3. 行姿注意:走在公司的"舞台"上

案例分析:“怎么还有问题?”

4. 蹲姿:有效与有利

5. 鞠躬:三种角度含义不同!

6. 来的都是客--您会指引吗?

现场演练:学员标准服务动作练习

四、 燃气窗口服务人员的表情要求

1. 心灵的窗户:眼睛与眼神:如何更好的看客户

2. 表情的三项修炼:微笑、专注、大方

3. 神态:你的神态与客户的神态—如何找到相同感觉

五、 一线员工服务语言规范

1. 声音的运用

2. 称呼的选择

3. 服务的“语言技巧”

1) 顾客服务礼貌用语

2) 购物结帐礼貌用语

3) 答询礼貌用语

4) 道歉礼貌用语

5) 特殊情况服务用语

六、 客户服务沟通十大技巧及案例分析

1. 沟通首先要主动:案例:一句有人情味的“闲话”

2. 非语言的沟通;

3. 适当的鼓励,建立彼此信任;

4. 语音语调合适

5. 传达信息要明确

6. 顾客也有名字;

7. 积极聆听,重复确认

8. 耐心倾听,不急不躁

9. 积极询问,目标一致

10. 多说一句,后顾无忧

七、 柜面服务“七步曲”

1. 笑脸相迎

2. 礼貌问候

3. 轻手接递

4. 快速办理

5. 交接清楚

6. 巧妙营销

7. 微笑送客


第三部分:我来处理客户投诉和抱怨

投诉的处理及如何避免投诉发生

一、 如何理解客户投诉

1. 我们的思路:先预防,再处理!

2. 为什么呢?——投诉原因解剖(客户希望得到什么)

1) 从客户角度理解

2) 从解决问题的角度理解

3) 注意客户的时间成本

4) 减少客户心理等候的时间成本

3. 总原则:顾客永远是对的,这句话对吗?

4. 投诉处理总思路:先处理心情,再处理事情!

二、 投诉处理五步曲

1. **步:安抚情绪,感性倾听

2. 第二步:复述询问,获取信息

3. 第三步:分析问题,解释澄清

4. 第四步:提出方案,解决争议

5. 第五步:实施跟进,预防再犯


第四部分:我是专家我怕谁?

养成服务的职业化习惯

三、 “服务和营销不是人干的活?!”

1. 这工作太累,伺候人?

2. 不是人干的,是人才干的!

1) 服务营销工作对人员素质的要求

2) 我们的工作对自己有什么帮助

四、 情绪与压力管理

1. 不要让压力或情绪左右我们!

2. 每个客户都是新的客户

3. 认识压力,舒解情绪!

1) 首先正确理解情绪:情绪有大小,情绪无好坏

2) 其次避免发生“踢猫效应”

3) 然后进行压力来源分析

4) **后进行情绪压力管理:管理压力源和压力产生的反应

五、 做职业化的服务销售人员

1. 画图:职业化的服务人员是什么样子?

2. 职业化素养的三个方面

3. 职业化习惯的养成,对我一生受益!

4. 有意识的寻找工作细节的作用

电影视频案例分析:能力和经验的增长就在日常的工作中

六、 结束语

1. 优质服务由顾客定义

知行合一,做好服务,创造利润!

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