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刘雪峰

变诉为金-电网投诉与案例分析

刘雪峰 /

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课程大纲

**部分:理解投诉的来源并预防投诉(1.5小时)

1. 投诉与抱怨的区别分析

2. 防火重于救火

3. 案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》

4. 客户投诉处理的理论基础:服务质量差距模型

5. 案例分析:《架线门前的桉树被砍了》

6. 客户投诉究竟是什么?

7. 客户期望分析

8. 投诉抱怨处理原则

第二部分:预防投诉看细节,处理投诉按步骤(3.5小时)

1. **步:安抚情绪,感性倾听

  安抚情绪注意事项

  情景演练:《一言不合就发飙了?!》

2. 第二步:复述询问,获取信息

  同理心运用的具体话术

  小组讨论:《等这么久搞什么?!》

3. 第三步:分析问题,解释澄清

  分析问题,不要变成辩解。

  案例分析:《架线过山,你要赔偿!》

  对不同性格客户可以更有针对性。

4. 第四步:提出方案,解决争议

  案例分析《投诉停电:聆听记录的重要性》

  确认问题的四个重点

  案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》

5. 第五步:实施跟进,预防再犯

  案例分析:《我主动缴费,凭什么收我滞纳金?!》

  案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》

第三部分:潜在投诉到投诉的全景案例分析(1小时)

1. 小组研讨:《案例:桃花岛市的一根电线杆》

a) 事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢?

b) 一个可以解决的问题,却**后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题出在哪里?

c) 从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距?

d) 在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢?

2. 学员发言探讨

3. 讲师点评总结

a) 事件责任分析及存在问题

b) 副所长可以如何解释**恰当

c) 同样案例相应整改措施应该如何

4. 小组研讨:《关于南关供电所某投诉情况的通报》

a) 全程中没有一个人是满意的!

b) 不要小看蝴蝶效应;

c) 控制潜在投诉可控

d) 分析客户真正诉求

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