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陈丽君

医患同心,增效共赢

陈丽君 / 企业健康力打造专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

近年来,在医疗场景中,服务对象不仅关注医疗质量和专业水平,也更加关注整体服务质量和就诊体验。这对医疗机构和医疗服务人员提出了更高的要求。更新服务意识,加强人文素养、“以病人为中心”的理念得到广泛认同。医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。


但我们也可能面临这些情况:

规范和道理都懂,遇到难缠的患者却不知道怎么办;

礼仪和服务细节,一忙起来就顾不上了;

听到有人说“专业真本事,服务花架子”,感到很困惑;

费劲口舌,患者仍然置疑自己的关切和善意……

如何**提升自身素养,让医患关系回到合作、同心的本质?

如何实现服务体验和口碑的双赢?

如何顺利推动诊疗过程?


本课程中,陈老师依据现代医疗服务理念,总结20年的成功实战经验,深挖医疗场景中的服务痛点,提供心态调适、素养提升、服务技术、同心沟通四个维度的具体建议、方法。兼顾建设合作型医患关系、优化医患双方体验、提高医务人员职业素养的多重需要。


与传统医疗服务培训不同的是,本课程转换视角,反向挖掘医疗人员自身的内驱力和正向需求,同步提升服务力和职场幸福力,常态化、实用化,推动服务规范落地。听则有益,学则能用。


【课程收益】

   1.理解合作型医患关系的本质。

2.构建素养外化、同心共赢的服务思维。

3.熟悉医疗服务礼仪的特殊性要求。

4.掌握医疗服务礼仪的常态化技术。

5.掌握同心沟通策略和模型。

6.能应用同心式沟通公式和技巧。

7.掌握倾听、提问、表达愤怒的技术。

8.熟悉非语言沟通技巧和声音角色练习方法。


【课程特色】

源自医疗管理和服务的实战经验;

场景化,贯穿日常工作;

注重内驱力激发;

案例即方法。


【课程对象】医疗服务领域,全员。

【课程时间】1天


【课程大纲】

一、如何理解合作型医患关系?

(一)医疗服务的特殊性。

(二)现阶段存在的困境。

(三)理解医患关系的本质:合作;同心。

(四)击穿认知误区:建设有温度的口碑,服务也是产品。

故事:裘法祖说出了共同心愿。


二、构建合作型医患关系的基础是什么?

(一)服务心态建设:

目标感,共赢;

效能感:与平台共同成长;

同理心:重视患者的需要;

主人翁意识:有问题,交给我。


(二)个人职业规划与服务效果:

1.医疗职业幸福微笑曲线;

2.个人与组织目标的统一;

3.医者与患者目标的统一:

我们一起解决这个问题;

我需要你的参与。

案例:不突击,不表演,我们是如何拿下这个国家级荣誉的?


三、如何提升服务品质与口碑,构建合作型医患关系?

(一)内外兼修,呈现良好职业形象。

1.医疗职场礼仪的独特性。

2.“礼仪在魂不在形”的1个心法。

3.重视医疗服务礼仪的4个理由:

规避倦怠;

提升自我效能;

优化机构、团队和个人形象;

积极反馈和自我认可。

案例:突然不知如何走路的老主任。


4.医务人员职业礼仪的3个支撑点:

专业胜任力;

职业生涯期待;

他者贡献的心流时刻。

脑洞分享:振奋人心的故事大赛。


(二)素养外化,落实职业礼仪与服务规范:

1.仪表、仪容:着装、搭配、口罩、头发、妆容。

互动:有奖挑错。

2.男性员工仪容规范。

3.仪态、姿势:

恰当的眼神、亲和的微笑

自然、挺拔的站姿

干练的走姿

健康、优雅的坐姿

得体的蹲姿

指引和手势

温暖的握手

互动展示:我们都来遛一遛。


4.操作礼仪:

日常工作姿势要点。

医疗操作基本素养。

案例:给服务口碑加分的保洁阿姨


(三)医患同心,优质沟通实现共赢增效:

1.基于善意和效率的同心式沟通原理:

3要素:角色、主动、心态。

4目标:被接收;被理解;被接受;使对方行动(行为或态度)。

2个转变:转变谈话和聆听的方式;不再条件反射式地做出反应。


2.同心沟通原则:

情感账户理论;

先心情后事情;

先关系后管理。

故事:“你侬我侬”,从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。


3.提升服务效率的沟通技术:

(1)基本公式:观察 感受 需要 请求。

(2)精准表达:

区分观察和评判。

区分请求和要求。

区分感受和想法。

连接感受和需要。

确认感受,善用《感受词汇卡》

互动:A还是B

练习:拓展自己的感受表达词汇。

(3)倾听和提问技术。

(4)合理表达愤怒。

案例:一句“医生,我查过百度”引发的大案。


4.声音表达技术:

语速控制;

语调控制。

游戏:口罩下,你的声音有几个角色?


5.非语言沟通技巧:

非语言沟通的特点、类型及应用;

解读服务对象的非语言信息。

案例:神奇的抱抱。


四、回顾与总结。

   




   

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