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陈丽君

礼仪内化,素质外化

陈丽君 / 企业健康力打造专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

近年来,在医疗场景中,服务对象不仅关注医疗质量和专业水平,也更加关注整体服务质量和真实体验。这对医疗机构和医疗服务人员提出了更高的要求。更新服务意识,改善服务态度,加强人文素养、“以病人为中心”的理念得到广泛认同。

但我们也可能面临这些情况:

礼仪和服务细节,一忙起来就顾不上了;

有人置疑:专业人员讲究服务礼仪和形象,是花架子;

好不容易做到了“站如松”,却发现很容易腰疼;

检查、考核和平时的礼仪服务规范,有明显差别;

尽管预案齐备,但真遇到沟通不畅或投诉,现场处理多半感到棘手……


医疗职场中的服务礼仪、医患沟通,能否更落地、更顺畅?医疗服务人员的形象如何内外兼修?我们的工作感受能否更高效、更愉快?


本课程依据现代医疗服务理念,贯穿实用经验和案例,从心态调适、基础理论、礼仪规范、医患沟通艺术等方面,全景呈现医疗服务人员的职业形象塑造维度。

与传统医疗服务礼仪培训略有不同的是,本课程转换视角,反向挖掘医疗人员自身的内驱力和正向需求,同步提升服务力和职场幸福力,推动礼仪、服务规范落地,并常态化、实用化。听则有益,学则能用,用则顺畅。


【课程收益】

1.建立服务礼仪规范的内化、常态化思维模型。

2.以培训促服务,以服务立口碑。

3.提升个人素质和职业体验,提高医疗机构综合效能。

4.了解服务礼仪理论。

5.掌握医疗服务礼仪要求和技术。

6.熟悉医患同心式沟通的流程、技巧,能应对“难搞定”时刻的沟通应对。


【课程特色】

源自丰富的医疗管理、临床服务经验;

注重内驱力激发,构建礼仪内化和常态化思维模型;

兼具深厚的实战积累和现场感染力;

理论与实践并重。


【授课方式】讲授;案例分析;小组讨论;情景模拟;服务规范演练。

【课程对象】医疗机构,全员适合

【培训时长】1天


【课程大纲】

   一、如何理解医疗服务礼仪?

1.礼仪的变迁;医疗职场礼仪的独特性。

案例:突然不知如何走路的老主任。

2.礼仪在魂不在皮:内外兼修的3个心法。

3.重视医疗服务礼仪的4个理由:

规避倦怠;

提升自我效能;

优化机构、团队和个人形象;

积极反馈和自我认可。

案例:谁见过上班这么开心的护士?

4.医务人员职业形象的特殊支撑点:

专业胜任力;

职业生涯期待;

他者贡献的心流时刻。


二、医务人员职业形象塑造的关键心态有哪些?

1.医疗职场成就的微笑曲线:医疗服务力和幸福力。

情景游戏:2个追问。

2.服务心态建设:

目标感:共赢;

效能感:与平台共同成长;

同理心:重视患者的需要;

主人翁意识:有问题,交给我。

案例:不突击,不表演,我们是如何拿下这个国家级荣誉的?

   3.认识自己:我们不一样?

认识自己,认识他人。

服务风格设计。

4D人格自测。


三、医务人员优异的职业形象如何呈现?

1.“不让礼仪和服务规范流于形式”3步走:

由内而发的理解;

智慧执行:模仿、练习,提出问题;

内化与常态化。

2.职业礼仪与服务技术:

(1)仪表、仪容:着装、搭配、口罩、头发、妆容。

图片与视频:有奖挑错。

(2)男性员工仪容规范。

(3)仪态、姿势:

恰当的眼神

亲和的微笑

自然、挺拔的站姿

干练的走姿

健康、优雅的坐姿

得体的蹲姿

指引和手势

温暖的握手

分组演练、展示:我们都来遛一遛。

(4)语言礼仪:

语速、语调

温和而坚定的万能语言公式

   视觉剥夺游戏:你有几个声音角色?

(5)操作礼仪

日常工作姿势,原来也这么美。

   案例:给服务加分的保洁阿姨

脑洞分享:振奋人心的故事大赛。


五、如何实现医患同心式优质沟通?

1.有温度的口碑:服务是产品,也是桥梁。

2.完美医患沟通5步骤:

确认情绪;

同理感受;

认同;

引导转移;

达成共识。

小组讨论:服务沟通“糗事”诊断。

3. U型沟通的应用技巧:

发放“邀请卡”,打开对方话匣;

确认感受:善用《感受词汇卡》;

提问技术。

小组情景演练。

4.非语言沟通技巧:

非语言沟通的概念、特点、类型及应用;

非语言交流技巧;

解读服务对象的非语言信息。


5.搞定“难搞”之人:医患沟通失衡的应急策略。

沟通不畅或遭遇投诉时的精准话术。

有效倾听技术。

后续沟通闭环。

案例:一句“医生,我查过百度”引发的大案。


   六、课程总结。

1.内容梳理与回顾。

2.两个工具:

上岗自检清单

日清复盘法


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