【课程背景】

房产成交要走心、企业经营品牌美誉度更要走心，持有客户名单，更多只是一些僵粉，服务出一批对企业忠实认可的客户群才是企业长远发展的致胜宝典，如何才能洞察客户心理？如何使置业顾问走进客户的心理而更易促进成交？如何使企业走进客户的心理，形成品牌美誉度及社会认可度呢？让我们用心理学一起解读客户心理，用心理学解读售后关系的维护心法。

【课程收益】

1、使置业顾问清楚客户成交的关键性心理因素；

2、掌握置业顾问影响客户成交的关键性几大指标；

3、使售后服务人员心甘情愿的用心服务客户；

4、使售后服务人员掌握和客户建立良好关系的几大关键点；

【课   时】：1-2天

【主讲老师】：茹翊芸老师（房地产实战背景 房地产培训师 企业教练 心理咨询师四重资质）

**部分：客户心理分析

案例1：这套房子合我心意吗？

一、知己知彼方能百战百胜

1、所有的成交源于合不合心意；

2、而合不合心意本身是一种认识一种感觉；

案例2：我现在买房急吗？

二、掌握客户心理从认识客户的购房“动机”开始

一）识别重点客户的2个指标

案例3：赵女士买房落为给孩子落户口

1、购房紧迫度【外因】

案例4：周先生累的实在不想再看了

2、购房决心度【内因】

1) 购房时间

2) 市场了解度

3) 需求明确度

二）客户购房的3个阶段

1、咨询阶段：要养

1）心理分析

2）行为表现

3）应对策略

4）置业顾问常掉入的陷阱

2、对比阶段：重带看和回访

1）心理分析

2）行为表现

3）应对策略

4）置业顾问常掉入的陷阱

3、决策阶段：快速带看快速成交

1）心理分析

2）行为表现

3）应对策略

4）置业顾问常掉入的陷阱

三）不同购房阶段的客户都关注什么？

四）识别重中之重客户的3个指标及跟进策略；

案例5：买与不买之间客户为何如此徘徊？

三、左右客户心理发生变化的一个核心

案例6：客户刚开始说买**后怎么就不买了呢？

四、销售员影响客户产生放弃购买心理的常见的5大错误行为；

五、置业顾问影响客户下定决心购买的5大关键行为；

六、置业顾问常见的几种错误心理；

案例7：我要客户在我这里买房

七、影响置业顾问心理的1个关键点

从心理学角度解析使置业顾问开悟的葵花宝典：这一点打通置业顾问的销售思路全通

案例8：为什么那么多的客户愿意在他哪里成交？

八、让客户听你话的4字真言

九、走进客户内心之—望闻问切

1. 望:望神态、望表情、望喜好、闻决策者......

2. 闻：闻需求、问期待、闻购房决策时间、闻决策者......

3. 问：搜集客户的购房信息、问他忽略的购房信息......

4. 切：体验客户目前的购房状态、根据需求提供顾问服务或带看样板间......

案例9：听客户谈谈他的心

十、成交本身就是走进客户内心、满足客户需求的过程；

第二部分：房地产售后关系维护

互动：将心比心“家”的意义

一、灵性层面认识服务人员所从事售后工作的价值！

1．家对你意味着什么？

2．买房后你**担心什么？

3．希望房企如何来服务你？

4．因为你的存在而解除了他人的顾虑你会有什么感受？

案例10：小张小王两种服务背后的两种心理；

二、售后服务1个关键点

这点对了一切全对了！

案例11：张女士生气的背后

三、投诉类客户心理解析

四、使客户感受到放心的行为5度

1. 服务态度

2. 服务耐心度

3. 服务响应速度

4. 服务严谨度

5. 服务客观中立度

五、从心理学角度解析“关系”的深层含义；

1. 关系是如何产生的？

2. 关系是如何解除的？

3. 良好的关系对你、客户、企业的真实好处；

六、总结：关系是共赢平衡状态，是**终的合一与和谐；