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张琪润

客服服务技巧 0.5天

张琪润 / 专业服务品质推进培训专家

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课程大纲

课程时间:0.5天

上课形式:理论40%头脑风暴20% 场景应用模拟20% 视频10% 自我评估10%

课程大纲

**讲  沟通有道-积极心态、正能量打造

导入:压力的自我诊断测试

一、压力的预警

1. 生理症状

2. 心理症状

3. 行为症状

二、压力缓解

1. 压力释放

2. 时间管理

三、积极心态塑造

1. 自我塑造

1)肯定自己喜欢自己

2)减少负面暗示

2. 榜样学习:分享让你能量满满的榜样,从他们身上如何学习积极心态的塑造?


第二讲 沟通有法-因人而异、高情商对话

特别说明:以下某银行总部呼叫中心举例说明,课堂的案例需要客户另外提供。

一、孔雀型性格

导入案例:客户来电情绪激动,投诉系统升级造成无法正常提货日期,造成客户在公司对接方面表现被动,没面子

1. 表达方式:滔滔不绝

2. 表达特点:情感丰富

3. 思维逻辑:缺乏逻辑

4. 沟通技巧:拉近关系、请求理解

二、猫头鹰型性格

导入案例:大客户投诉,要求主动回馈处理进度和结果

1. 行为方式:细节盘问

2. 表达特点:谨言慎行

3. 思维逻辑:有理有据

4. 沟通细节:加快速度、专业回复

三、老虎型性格

导入案例:一个行家客户比较服务,在电话中宣泄30分钟对X行服务提出建议

1. 行为方式:自我中心

2. 表达特点:说一不二

3. 思维逻辑:掌控主导

4. 沟通重点:摆低姿态、虚心请教

四、考拉型性格

导入案例:客户磨叽,理解能力较差,反复询问系统页面的如何操作案例

1. 行为方式:反应较慢

2. 表达特点:委婉宽容

3. 思维逻辑:回避压力

4. 沟通重点:认真倾听、耐心指导

客户画像、沟通地图:典型沟通场景分析不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术,并现场演练点评


第三讲  沟通有术-听问答引、有逻辑对话

一、静心倾听的技巧

1. 倾听4级:假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2. 倾听注意:不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论,听完后停顿3秒留思考回答的余地

二、善于提问的技巧

案例导入:针对客户表达的含糊不清,如何提问?针对客户的不确定推测,如何引导?

1. 封闭式提问:确定沟通客户的关键诉求

2. 开放式提问:5W2H细节确认客户的问题和难题

3. 试探提问:换种思维启发思考其他的解决方案

4. 封闭提问:重复客户的关键点,1、2、3,征求客户意见是否正确?

三、规范回答技巧

1. 规范应答用语:客户没听明白、客户说方言、客户声音小等

2. 规范查询用语:为客户转接电话;

3. 规范解答用语:客户提出的问题无法满足、

4. 面对抱怨规范用语:客户失礼粗暴表达

5. 接受建议规范用语:客户的抱怨和建议有道理,如何表达感谢?

四、合理引导技巧

1、表达逻辑

1)要点法

2)倒退法

3)两面法

2、结构逻辑

1)演绎顺序

2)结构空间

3)时间步骤

4)程度重要性

案例讨论:针对客户的疑问,如何提出有逻辑有条理的解决方案让客户接受?


第四讲  沟通有理-升级预警、高风险处理

一、投诉升级的来源

1、服务态度

2、服务方式

3、自身问题

二、应诉处理步骤

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

三、识别升级信号

1、警示性语言

2、关键性行为

3、共性投诉场景

四、妥当处理高风险

1、投诉风险上报

2、安抚情绪再处理

3、投诉问题查证

4、高风险处理3关键

案例分析:引入5WH工具,小组头脑风暴分析棘手投诉处理的案例或成功处理的案例,,萃取总结成功的要点,总结失败点(由客户提供案例)


小组作业:思维导图总结课程532,5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧 。



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