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张钦

药店的运营与管理

张钦 / 医疗机构运营管理讲师

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课程大纲

《药店的运营与管理》前言药店运营的四个阶段1. 引得来——引流项目多多益善;

2. 卖的出——服务营销是**手段;

3. 留得住——用健康管理拢住人心;

4. 转介绍——把顾客培养成生意伙伴。第1讲药店运营基础篇:店员基本业务素质1.内在素质化

1) 热情友好;

2) 有礼貌, 有耐心;

3) 基本礼仪要掌握;

4) 人际法则要遵守。

2.外在规范化

1) 尽显专业的职业形象:

2) 态势语言的观察和运用:

3) 专业举止的标准与实操训练;

4) 特需动作的标准与实操训练。

3.沟通职业化

1) 沟通中“问”的礼仪与技巧;

2) 沟通中“听”的礼仪与技巧;

3) 沟通中“说”的礼仪与技巧;

4) 沟通“赞美”的礼仪与技巧。第2讲药店运营升级篇:店员服务营销能力提升1.标准服务:

1) 站在合适的位置上,让顾客能看见;

2) 随时注意顾客动向;

3) 掌握时机.主动与顾客接近;

4) 与顾客保持一段距离,留意顾客需要。

2.热情服务:眼到,口到,身到,意到。

3.用心服务:

一个要求/两个技巧/三个掌握/四个留意/五个避免。第3讲药店运营终极篇:向管理要效益1. 每一个药店都应该是一个“健康管理工作室”;

1) “健康管理工作室”的建设要求;

2) “健康管理工作室”的建设步骤;

3) “健康管理工作室”的高效运营。

2. 店面6S管理;

3. 客户关系管理;

a) 正视“客户关系管理”;

b) “客户关系管理”的重点;

c) “客户关系管理”的步骤。

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