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张钦

医院服务理念与服务艺术

张钦 / 医疗机构运营管理讲师

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课程大纲

培训时间:半天

培训地点:客户自定

培训收益:

1、掌握医院服务理念本质;

2、提升医护人员服务意识;

3、掌握服务礼仪及医患沟通技巧;

4、**培训提升医院的服务竞争力。 

培训背景:

随着医疗市场的开放,医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大的变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求医院员工,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范,医护人员更要树立服务理念。


培训大纲:


**部分:服务理念


一、医护人员加强服务意识的重要性

案例:麻醉师的言行对医院的影响

结论:每个医护人员都是医院的一张名片!


二、医护人员应有的服务理念

1、影响患者对医院的评价的因素

(1)患者评价医院的依据

(2)影响患者对医院的评价的因素

目标:让患者成为我们的义务宣传员!

2、在诊疗方面的正确理念

案例:将表皮的感染诊断为湿疹。

3、在服务和沟通方面的正确理念

(1)以病人为中心

案例:广东省中医院吕院长对医患关系的看法

(2)一次的(诊疗)服务,一辈子的朋友

(3)服务好一个人,影响到一片人。


三、“全心全意”的服务理念

1、心

(1)服务发自内心

(2)服务回报真心

(3)教育训练爱心

2、要

(1)要真诚

(2)要感恩

(3)要贴心

3、美

(1)语言美

(2)形象美

(3)姿势美

4、好

(1)服务技术好

(2)患者评价好

(3)服务效益好

案例:优质服务为医院加分!


四、服务中的误区和应对策略

1、患者的特点和需求

2、医护人员的常见误区

案例讨论:与肺炎患儿父母的沟通有什么问题?

3、对策


第二部分:医院服务艺术


一、医院服务艺术的ART

1、A

2、R

3、T


二、认知现代医院服务

1、你如何理解服务?

2、现代医院服务的三层次

3、洪昭光的三级五等论


三、医务人员的基本礼仪

1、个人仪容

2、医疗着装

3、举止礼仪(演示训练)

4、真诚的微笑


四、医患沟通的技巧

1、沟通的定义

2、沟通的方式

小测试:测试你的沟通能力

3、患者的角色需要

4、倾听的技巧

5、说的技巧

——医护人员善用的五种语言

——医患沟通禁忌

案例:医疗服务沟通案例研讨分析

——医患沟通一般程序探讨(7步曲)

6、身体语言


五、不良服务的补救

1、患者不满意面面观

2、患者接受失误服务后的反应类型

案例:医院的“复仇者”

3、补救得当也会创造利润

4、服务失败的控制措施


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