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张钦

医院服务系统建设与品牌打造

张钦 / 医疗机构运营管理讲师

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《医院服务系统建设与品牌打造》咨询背景:大多数医院所谓的服务还停留在“态度层面”,缺乏服务系统(既服务技术、服务标准、服务制度等),服务品牌更是无从谈起……

咨询步骤:1、一周“训前调研”;2、两周“全员轮训”;3、三个月“系统植入”;4、全方位“品牌推广”。

咨询目标:协助医院建立自己的“优质服务系统”,进而形成独特的“服务品牌”,增添医院综合竞争力!讲  次主题培训内容前言概论1、“为什么学”?

2、“怎样学”?

3、“学什么”?

4、“服务品牌”自带美誉度和营销性。**讲医院服务系统的基础要求:“内在素质化”1、初级篇:“基本礼仪要掌握”;

2、中级篇:“人际法则要遵守”;

3、高级篇:“四心服务常践行”。第二讲医院服务系统的初级要求:“外在规范化”1、尽显专业的职业形象:

2、态势语言的观察和运用:

3、专业举止的标准与实操训练;

4、特需动作的标准与实操训练。第三讲医院服务系统的中级要求:“沟通职业化”1、沟通中“问”的礼仪与技巧;

2、沟通中“听”的礼仪与技巧;

3、沟通中“说”的礼仪与技巧;

4、沟通“赞美”的礼仪与技巧。第四讲医院服务系统的高级要求:“服务标准化”1、用心服务——要求和考核标准;

2、微笑服务——要求和考核标准;

3、激情服务——要求和考核标准;

4、热情服务——要求和考核标准;

5、十声服务——要求和考核标准。第五讲医院服务系统的落地措施**项措施:造势——创造全体动员的氛围;

第二项措施:布局——明确自上而下的职责;

第三项措施:体制——绩效挂钩与制度落地;

第四项措施:选才——全员配合与专人负责。第六讲从“优质服务”到“服务品牌”的建立上篇:“医院服务品牌”建设的步骤

**步:品牌建设的规划

第二步:品牌建设的实施

第三步:品牌建设的评估下篇:“医院服务品牌”塑造的方法:

1、“服务品牌”必须建立在“优质服务系统的基础上”。

2、“医院服务品牌”的建立要敢“吹”。

3、“医院服务品牌”的建立要争“名”。

4、“医院服务品牌”的建立要借“势”。

5、“医院服务品牌”的建立要有“情”。

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