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赵鸿渐

极致客户体验——厅堂客户体验管理

赵鸿渐 /

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课程背景

客户体验在“互联网 ”经济的形势下,显得更加重要,许多银行都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。产品、服务对客户来说是外在的,客户体验是内在的。一个理想的客户体验是由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成鲜明的突出的产品或服务的价值。它强化了银行的专业或形象,促使客户重复购买或提高客户对银行的认可。 当营销、服务不再是一前一后地为产品填坑和弥补过失后,他们之间的边界也不再像以前那样有序和清晰,而是在不断融合和模糊。如果一定要找一个主线来把它们串接起来,那就是客户旅程——所有的活动都转向直接的以客户为中心,各自负责客户旅程中的一部分阶段、渠道和触点,同时相互协同和配合,形成端到端的完整体验。 银行网点是客户旅程中的一个最重要的节点,同时还有线上的交互! 对于很多银行来说,我们发现: 只重视自身的产品和服务,却忽视了客户体验; 繁琐的业务流程导致客户体验感极差; 服务的流程设计不合理,导致客户时常出现抱怨; 客户因为体验感不好而流失,没有有效的防范机制。 因此,有效培养银行人员具备“客户体验”的意识,加强客户满意度的改善,从而赢得客户信赖,将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

课程目标

思维转型:从重视产品和服务,向重视客户体验转变 流程优化:完善客户旅程,改善客户体验 客户分析:充分了解客户体验,了解客户需求,以客户为中心展开银行服务 厅堂管理:提升厅堂管理水准,为客户提供全方位的满意服务

课程大纲

课程大纲

**部分:客户体验是什么

一、银行客户体验的重要意义?

二、客户旅程

三、客户画像

四、当前银行客户体验的的推进程度

第二部分:网点客户体验改善的五大要点

一、网点环境标准化

二、银行形象标准化

三、服务流程标准化

四、现场管理标准化

五、晨会流程标准化

第三部分:大堂经理是改善客户体验的关键

一、大堂经理在服务中的5个角色

二、大堂经理的6大岗位职责

第四部分: 七步改进客户体验

一、班前晨会

二、班前准备

三、迎接客户

1.开门迎接与日常迎接

2.把握迎接客户时的识别技巧

3.迎接时的客户体验

4.在迎接环节识别客户画像

案例分析、模拟演练

四、客户帮助

1.帮助客户中提升客户体验

2.帮助客户重点

五、恰当营销

1.转化客户等候时间为营销时间可以充分提升客户体验感

2.介绍产品需要考虑客户感受

3.让客户感受良好的产品呈现

4.成交前后的客户体验析

六、现场管理

1.改善客户提亚日常厅堂维护与管理

2.巡视与安抚可以有效提升客户体验

3.二次分流与协助叫号

4.客户等候心理分析

七、礼送客户

第五部分:厅堂的现场管理

一、现场客户体验管理

1.有效的客户管理是改善客户体验的关键

2.有效的客户识别是挖掘高端客户的关键

3.识别客户的方法

4.如何7秒确定一个客户的价值

5.把客户的等候变成营销的机会

6.网点现场管理的薄弱之处——等候区、智慧区

二、现场巡视管理

1.每日大堂巡视制度

2.神秘客户制度

3.客户情绪管理技巧

4.完美的客户投诉处理,是改善客户体验的关键

三、创建营销氛围

1.营销台卡如何呈现

2.有效提问,发掘客户需求

3.准确有效的产品推介

4.给客户合适的承诺

案例分析、示范指导、模拟演练

第六部分:厅堂的客户投诉处理技巧

一、客户投诉的心态分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.客户抱怨产生的过程

3.客户抱怨投诉类型分析

4.客户抱怨投诉的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

6.客户抱怨投诉处理不好直接影响的是客户体验

二、客户抱怨、投诉的处理技巧

1.处理客户投诉宗旨:客户满意**大 VS 银行损失**小

2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

3.客户抱怨投诉处理的六步骤

4.影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5.几种错误处理客户抱怨的方式

6.巧妙降低客户期望值技巧

7.几种快速处理客户抱怨投诉策略

案例分析、模拟演练、适时点评

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