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赵鸿渐

五大创新标准——打造精品网点服务

赵鸿渐 /

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课程背景

对于处于激烈竞争中的现代银行来说,客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。有了优质的服务,就要从服务中要效益。于是网点整体营销能力的提升,才是赢得客户信赖 、创造网点效益的关键。“以客户为中心”,是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 对于很多银行来说,我们发现: 服务的头绪太多,服务提升无从下手; 只重视营销业绩,忽视了客户服务的基础; 服务的管理,没有长效机制; 服务的提升,老生常谈却效果不佳。 因此,有效培养银行人员具备“以客户为中心”的服务意识,加强网点服务标准化的管理,打造精品服务网点,提升客户满意度,从而赢得客户信赖,将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

课程目标

思维转型:从重视产品营销,向重视客户服务转变 流程优化:推行网点服务“757”管理法 客户分析:充分了解客户体验,真正重视“以客户为中心”,完善银行服务 厅堂管理:提升厅堂管理水准,为客户提供全方位的满意服务

课程大纲

课程大纲

**部分:银行业的竞争就是服务及品牌的竞争

一、银行服务是什么

二、服务造成的现阶段银行发展差异

三、服务创造价值

四、如何快速提升网点整体服务水平

第二部分:什么才是好的银行服务

一、给予客户想要的服务

二、服务的四个层次

三、留住高端客户的关键

四、跟海底捞学服务

五、从服务中要效益

六、所有的营销都是以服务作为基础

七、服务做到极致,就是**的营销策略

第三部分:网点服务质量提升的创新标准

一、网点环境标准化

二、银行形象标准化

三、服务流程标准化

四、现场管理标准化

五、晨会流程标准化

第三部分:大堂经理是打造精品网点服务的关键

一、大堂经理在服务中的5个角色

二、大堂经理的6大岗位职责

第四部分:大堂经理服务七步法

一、班前晨会

二、班前准备

三、迎接客户

1.开门迎接与日常迎接

2.把握迎接客户时的识别技巧

3.迎接时的客户体验

4.在迎接环节识别客户画像

案例分析、模拟演练

四、客户帮助

1.帮助客户中提升客户体验

2.帮助客户重点

五、恰当营销

1.转化客户等候时间为营销时间可以充分提升客户体验感

2.介绍产品需要考虑客户感受

3.让客户感受良好的产品呈现

4.成交前后的客户体验析

六、现场管理

1.改善客户提亚日常厅堂维护与管理

2.巡视与安抚可以有效提升客户体验

3.二次分流与协助叫号

4.客户等候心理分析

七、礼送客户

第五部分:柜员临柜七步法

一、手相迎

二、笑相问

三、双手接

四、快速办

五、巧营销

六、双手递

七、目相送

第六部分:客户经理五步法

一、热情接待

二、了解需求

三、深入营销

四、交叉销售

五、礼貌送客

第七部分:银行待客沟通技巧  

一、待客服务用语的使用技巧

二、影响沟通效果的因素分析

三、营造沟通氛围

四、高效沟通六部曲

五、委婉解释和说明银行规定的技巧

六、大客户心理满足之沟通技巧

培训方式:案例分析、示范指导、模拟演练

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