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赵鸿渐

外圆内方——创新服务礼仪与能力训练

赵鸿渐 /

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课程背景

在当下,银行业的竞争已经到了白热化的程度。银行间的产品同质化,利率市场化,互联网金融的冲击,疫情对实体经济的影响,都让银行网点营销变得难上加上! 过去20年,金融业得益于中国经济快速发展的红利而迅速成长壮大。但是,“上半场已经结束,下半场需要精耕细作!”真正关注客户体验,改善客户旅程,有效提升客户满意度,将服务做到极致,就是最好的营销策略。这一切,都有赖于网点的服务水准与管理能力! 服务礼仪,是个人素养、素质的内在体现,也是社会观的外在表现,更是银行形象的具体展现。端庄、典雅、规范的服务礼仪正是银行员工必须具备的基本要求。 对于很多银行的员工,我们发现: 服务有热情,但标准不统一; 服务形象不规范,经常出现着装凌乱的问题; 服务的仪态千差万别,时而出现举止不雅的情况; 服务的动作不标准,常常弄巧成拙; 服务技巧、服务能力有待提高。 因此,有效培训网点人员,使其具备优秀的服务技巧,掌握服务礼仪,拥有全方位的厅堂服务形象,将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

课程目标

思维转型:提高服务形象,具备主动服务意识 能力提升:掌握服务技巧,改善客户体验 客户分析:客户不仅需求金融服务,更需求身心关怀和泛金融服务 赢得竞争:服务创造价值

课程大纲

课程大纲

**部分:银行人员仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

一、银行职员工作妆的规范

二、发式发型的职业要求

三、牙齿、手部、皮肤的护理

四、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

五、女士化妆与男士修面的具体要领

六、银行仪容的禁忌

案例分析、模拟演练

第二部分:服务人员的举止礼仪——职业魅力的个性化展现

一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练

二、致意与鞠躬的要领与训练

三、递物、接物、手势的运用要领示范与训练

四、眼神的运用、微笑的魅力与训练

培训方式:讲解、示范、训练、点评

第三部分:服务人员职业着装——视觉美学在服务礼仪中的运用

一、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

二、行服的穿着、西装及领带礼仪

三、鞋袜的搭配常识

四、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

五、各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)

培训方式:分析、讲解、提问

第四部分:服务人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧

一、言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)

二、谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)

三、倾听与赞美

四、适度的肢体语言与脸部表情

五、与同事之间沟通交流

六、礼仪的用语及避讳原则

培训方式:讲解、案例分析

第五部分:常用服务礼仪——吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

一、寒暄、介绍、名片、握手礼仪

二、引领、接待、座次礼仪

三、介绍与自我介绍

四、迎来送往的乘车的礼仪

培训方式:讲解、示范、训练、点评

第六部分:服务接待礼仪——接待中体现真情

一、网点接待礼仪

二、根据身份,确定接待规格

三、茶和咖啡礼仪

四、送客礼仪

培训方式:分析、讲解、综合

第七部分:服务拜访礼仪——永远不要做不速之客

一、约定时间,准时赴约、轻轻敲门,递上名片

二、开门见山,主题明确、注意观察,适可而止

三、彬彬有礼,注意细节、意见向左,不要争论

四、时间不宜过长,恰到好处

培训方式:分析、讲解

第八部分:电话礼仪——只闻其声的修养体现

一、树立良好的电话形象

二、电话礼仪的基本原则

三、拨打电话的礼仪

四、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

五、电话客服人员如何接听电话

六、重视客户的每一个来电

七、如何在电话中与客户进行沟通

培训方式:讲解、分析、示范

第九部分:礼仪五步训练法——持续提升追求完美

一、看——观察客户的技巧

二、听——拉近和客户的关系

三、笑——客户更愿意接受服务

四、说——客户更在乎怎样

五、动——运用身体语言的技巧

培训方式:分析、讲解、综合


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