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胡爽姿

动心服务、赢心沟通 客服中心沟通效能与投诉技巧提升

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

【课程背景】

每天都在质检,管理层也盯得紧,但客户满意度总是提不上来,员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意。员工也想做好,但心有余而力不足。员工流动性大,管理越来越难。

【课程收益】

1、让客服人员意识到服务的重要性,树立服务意识,从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。

2、掌握客户服务中的语言技巧,运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧,提升客户感知度,满足客户日益提高的客户服务需求

3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法,掌握处理客户投诉的技巧,从容应对客户投诉、有效处理疑难投诉,降低客户投诉率。

【课程对象】

客服中心一线员工、呼叫中心服务人员

【课程人数】50人以内

【课程时间】1天(6-7小时)

【课程内容】

**部分:唤醒客服中心人员优质服务心智模式

小测试:服务意识知多少?

思考讨论:我们的客户群体特点分析?

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么?

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度,提升客户满意度

案例:客服中心服务意识缺失导致的投诉案例

性格测试:知己知彼,不同性格客户的服务方式

二、服务中的自我情绪压力管理

1、 修炼积极情绪,转化不良情绪

2、 缓解工作中负面情绪的有效方法

3、 如何寻找心理平衡

4、 理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5、 缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具:情绪管理ABCDE法则


第二部分:客服人员的服务语言艺术

一、 客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

l 电话服务语言**印象的建立

l 语音语调运用

l 语调标准及语速把握

l 语气中体现热情

l 感知客户情绪的语调运用

l 适时的停顿

2、礼貌服务用语

l 客户服务“十字”“十不说”

l 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

二、 客服话术禁语

1、 黄色警戒线/赤色制止线

2、 鄙视语、烦躁语、反诘语、否定语、白话、


第三部分:实战五步有效处理客户抱怨投诉

情境演练:选取企业实际案例,贯穿五大步骤,情景模拟、学员现场实战

一、**步、理解客户,建立连接

1、 承接客户的情感需求

2、 快速移情与客户同频的技巧

3、 有效化解客户情绪的同理心话术

4、 真诚比技巧更重要的语言表达

案例分析

二、第二步:高效沟通,破解需求

1、 化解客户抱怨的有效沟通黄金定律

2、 让客户感受到你在听他诉求

3、 处理投诉的聆听三个层次

4、 互联网时代,要有服务警觉性

5、 归纳客户问题

6、 适度适时打断客户

7、 有效记录客户信息

8、 深入客户情境---摸透客户的心

9、 灵活应对客户的表达方式

三、第三步:进退有度,“慧心”指引

1、 避免过度聆听,争取主动权

2、 解决客户问题的四个主动,避免一味的安抚客户情绪

3、 话术表达的关键

4、 诉处理话术模板

四、第四步:管理客户期望值,解决问题

1、 分析客户期望值的来源

2、 客服人员对客户期望值的判断

3、 引导客户正确认识自我期望值的方法

4、 安抚客户期望值的落差心理

5、 非理性客户的应对

五、第五步:给予建议,达成共识

1、 亲和力表达

2、 同理心表达满足客户需求

3、 以“客户为中心”的沟通方法

4、 传递积极信息

5、 学会赞美你的客户

6、 表达的逻辑训练


课程总结复盘

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