一、 课程背景：

目前，全球的知名企业，都在把服务工作这一理念灌注到自己的企业文化中，从而赢得了众多客户的好评，使自己的企业充满活力，在企业竞争中立于不败之地。机场航站楼的各服务部门，是机场对客的展示窗口，每天需要接待大量的乘机旅客，除了要严格执行有关安检法规之外，还肩负着服务旅客的职能，如何合理地向旅客做好安检法规的解释工作在日常的安检工作中显得尤为重要。

在市场经济条件下，民航的竞争就是服务的竞争。在安全**的工作准则之下，怎样把旅客服务放到首位，**大限度为旅客提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是机场管理及工作者面临的**大挑战。

二、课程时间：2天

三、主讲老师：胡爽姿

四、培训对象：机场航站楼、地勤、服务中心、VIP接待室人员

五、培训人数：60人/场

六、培训形式：课前调研为依据、理论知识、引导技术、实战演练、情境模拟、案例分析、分组讨论

七、培训目标

1. **对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，**严格的训练与情景演练，让员工能在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3.  **现场实际案例分析，掌握有效的沟通技巧，提高客户服务的能力，提升客户满意度。

八、课程大纲：

模块一：服务意识与服务情商培养

一、如何树立正确的服务意识

1. 服务意识测试

2. 服务意识提升核心能力模型

3. “五心”服务--用心留客客心留

4. 服务首问责任的意识与心态

5. 从“制度”到“温度”：特殊人群的服务案例

6. 服务中正确的服从理念

二、立足一线，服务旅客，共生共享

l 全力让旅客满意，是我们的存在的价值

l 一切计划、决定与行为，都应以企业文化价值观为依托

l 明白我们让世界变得更好

l 获得强烈的自尊与荣誉感

经典案例分享

模块二：机场服务五星级标准的仪态训练

一、具有亲和力的职业形象

1. 职业妆容要求—清新淡雅精致

2. 自然光泽感裸妆化法—10分钟亮丽出门！

3. 男士面容修饰五部曲

二、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

站姿训练、情景化场景训练

2. 端庄高雅的坐姿

不同情境下的坐姿训练

3. 自然得体的蹲姿

不同岗位情境下的蹲姿训练

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

三、微笑—**美天赐正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：缓解矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

演练：微笑与好感表情训练

四、机场服务重要的手势礼仪训练

1. 常用手势规范集锦

l 引导与指引标准手势

l 握手与打招呼手势

l 介绍与让请手势

l 注意手势频率与幅度

演练：无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

l 书籍、文件的递送

l 单据、现金的递送

l 杯子、雨伞的递送

l 特殊尖锐物品递送

l 接待室的食物、餐饮用具递送

三、目光交流—你的眼睛会说话

1. 有目光接触障碍？

2. 真诚的目光胜似千言万语

l 目光交流3个三角区

l 注视角度与注视时间

l 无声语言的45°黄金视线

翻转辩论：旅客永远是对的吗？

模块三：打造机场服务的亲和力应诉沟通

一、 认识投诉—服务工作中随处可见的投诉情境

1. 投诉处理核心能力模型解读

2. 平息旅客不满情绪的五大步骤

案例分享：当旅客情绪失控时如何化危为机

3． 分析投诉客户的心理与动机

4． 安检人员现场服务的自我情绪压力管理

l 厘清自我情绪，应对旅客情绪

l 读懂旅客情绪是服务**步

l 自我情绪调节“6”秒暂停键

5. 把投诉处理在投诉之前

二、与旅客同频共振的四大投诉处理沟通技巧

1. 看---知己知彼  温情服务

l 与客户快速同频的技巧

l 快速反应，**时间化解客户怨气

学习活动：色彩性格分析—让我们快速识别客户类型的读心术，并进行有效的服务和投诉处理

l 指挥型性格—老虎特质

l 互动型性格—孔雀特质

l 谨慎型性格—猫头鹰特质

l 支持型性格—无尾熊特质

l 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

l 根据不同性格类型客户的有效服务技巧

2. 听---用心而不是用耳

l 同理心倾听：两“关”共“情”、严把安全关，厦门机场优质服务案例

l 聆听的三个阶段

l 有效倾听的技巧，让客户感受到、看到的聆听技巧

l 倾听过程中**大的障碍

l 快速掌握客户话里的关键意思

l 摆脱注意力分散

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

3. 说---把话说到旅客心窝里

l “利他”思维与口吐金兰

l 语音、语调、语气练习

l 同理心表达满足客户需求

l 以“客户为中心”的沟通方法

l 有效管理客户期望值的技巧

l 传递积极信息

l 学会赞美你的客户

l 表达的逻辑训练

l 情感情绪的投入

l 共情力的说服技巧：一句比道歉更能让客户消除愤怒的经典句子

l 有效提问的四大技巧运用

4. 行---用行动表达您的专业态度

l 工作流程的专业度展示

l 保持足够的积极性、主动性

l 为你的行为贴上一个标签

情景模拟

三、 客户电话沟通中的语言技巧运用

1. 服务人员的声音训练

2. 语音语调运用

3. 语调标准及语速把握

4. 语气中体现热情

5. 感知客户情绪的语调运用

6. 适时的停顿

7. 礼貌服务用语

8. 客户服务“十字”“十不说”

9. 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

案例分析：“不会说话”引发的社会舆论

情景模拟  课程大总结