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胡爽姿

不同情境下的商务礼仪与高情商沟通

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

一、 课程背景:

当今社会,已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论,而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程,主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现,以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”可见,在商务职场中沟通有多么重要!

二、 课程对象:企事业单位商务人士

三、 课程目标:

意识先行——课程先让参训人员对商务礼仪有良好认识,意识到商务礼仪在当今社会人际交往中、企业发展中起着越来越重要的作用。

情景带练——没有说教,不要大量理论,结合企业现下实际工作需求,给参训人员**直接的客户接待、拜访等各场合中的思维和方法,全面提升商务礼仪的核心知识和不同情境下的运用技巧。

高情商沟通——掌握商务场合与客户的聊天、谈话及沟通技巧,**对个人性格的特点认识,提高个人情商修为,建立内在良好的情绪管理能力,为客户商务交往助力。

四、时间安排:2天(6小时/天)

五、培训形式:情境实践、案例分析、分组讨论、游戏引导、多媒体等

六、主讲老师:胡爽姿

七、课程纲要

前言:商务人士的个人修炼

1. 培养不卑不亢的良好心态

2. 提升个人情商

3. 增强见识品味


**部分:商务职场人士的个人礼仪修养

一、 完美的形象是个人修养的写照

1. 职业形象的构成要素;

2. 职业形象对事业发展的影响,不要挑战你的人格底线;

3. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;

4. 看起来就象个成功者——定位你的职业形象;

二、整装待发的商务活动前奏准备

1. 首应效应、末轮效应

2. 仪容仪表的基础,清洁跟个人能力有关吗?

3. 修面:男士魅力的亮点!

4. 化妆:女士商务形象的标志!

5. 商务人士的发型要求;

6. 商务形象中的服饰

l 着装误区点评

男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意

l 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

三、商务场合个人形象仪态礼仪

【现场模拟演练】

1. 气质、气场与个人仪态有关系吗?

2. 仪态是无声的语言,举手投足皆是修养

l 优雅的举止提升个人形象

l 恰当的举止能够增进双方的沟通

l 冰冻三尺非一日之寒—个人仪态姿势训练

3. 站姿、坐姿、走姿的基本要领

4. 纠正日常生活中的不良习惯


第二部分:客户交往中的商务礼仪场景化应用

【现场情境演练、学员提问、老师解答】

一、 商务交往中刚见面时的礼仪规范

1. 有条不紊的工作作风

2. 守时就是信誉

3. 问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂

4. 用你的手握出经济效益

l 握手的内涵与时机

l 握手的顺序、时间和方式

l 送客时的握手(作为客人、主人应该有怎样的礼仪呈现)

5. 名片礼仪在不同场景下的应用

6. 介绍礼仪的几种常见情境

二、 商务活动中的位次礼仪

1. 不同车型车辆的位次礼仪

2. 陪同、行走时的位次

3. 企业内、外各类型会议的位次安排

4. 商务宴请的位次安排

5. 合影拍照时该如何安排?


第三部分:迎来送往—商务交往的进退有度

一、进行客户商务的礼仪

1. 商务交往中有哪些拜访类型?

2. 拎清拜访客户的目的

3. 不同类型的拜访该如何做准备?

二、 拜访时自然建立好感的技巧

1. 形象上与客户建立“我们感”

2. 获得关键人物的欢迎

3. 拜访中的礼仪细节:进入办公室、入座、寒暄…

4. 拜访礼仪中的“度”如何把握?

5. 巧妙的化解尴尬

案例分享:

三、 礼尚往来的秘诀

1. 小礼怡情的观念和品味

2. 礼品选择的规律和章法

3. 人、事、礼的完美结合

4. 有好礼还要有会送礼的人

5. 避开送礼的雷区


第四部分:商务客户不同场景下的接待礼仪

场景一:宴请就是一场精心设计的社交布局

一、 客户宴请前的准备工作

1、 有备无患,请客之前的热身准备

2、 让每一位参与者都成为赢家

3、 宴请前五注意

4、 请客有讲究,邀请有方法

二、 点菜功夫很重要

1、谁来点菜**合适

2、提前了解

3、投其所好

4、不顾此失彼

5、与酒水搭配

案例分析:一份经过精心设计的菜单

三、 餐中交流的艺术

1、明晰目的

2、适时开场

3、察言观色、调节气氛

4、学会聆听—学会听懂客户的弦外之音

5、话题设计与表达

6、把握“谈生意”的时机

四、 餐中酒的礼仪

1、中、西方酒文化的区别

2、识酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有讲究

4、敬酒有方,劝酒有度

5、敬酒的规矩与礼仪

案例分析:敬错了时机的酒

五、 政府客户宴请

1. 遵循规章

2. 言语有度

3. 接待有方

4. 不失礼仪

5. 情在诚中

6. 进退有度

六、 宴席中,个人的用餐礼仪规矩

1、 单独宴请

2、 陪同领导宴请



场景二:公司、办公室、会议接待礼仪

一、接待前准备5步骤

1. 客户到达时间

2. 客户到达人数

3. 接待场景布置:办公室、会议室、接洽室等

4. 备齐有关资料

5. 各部门沟通

二、客户接待各项工作安排与统筹

1. 需要接送的客户如何安排?

2. 需要食宿的客户如何安排?

3. 办公室接待茶水安排

三、会议接待礼仪准备

1. 高效会议源于会前准备:会议服务的安排

2. 会议着装根据会议性质

3. 根据与会人员安排位次

4. 会议主持礼仪

5. 会议发言礼仪

6. 参会者礼仪



第五部分:商务人际交往的高情商沟通艺术

工具:高效沟通的基础:读心

测试:性格测试

一、 知己解彼——人际交往的沟通心理学

1、 高效沟通,快速识人

诊断测试:《我是哪种沟通风格?》

性格分析之:驾驭型/老虎型

性格分析之:表现型/孔雀型

性格分析之:和平型/考拉型

性格分析之:思考型/猫头鹰型

案例分析

2、如何与不同性格的人进行沟通

情境演练

二、人际沟通中常见的心理学策略

1. 相似效应——“一见如故”的话题选择

2. 互惠效应——懂得人情要“收支平衡”

3. 自我暴露效应——认知相交,贵在交心

4. 让客户感受到你的真诚

5. 拒绝做不良情绪传播者

6. 中国人的“面子”文化要顾及

7. 惹人生厌的“过度表现

三、训练高情商沟通的思维能力

1. 非语言沟通的应用

l 沟通中如何创造安全的氛围

l 建立良好的理性ABCDE思考模式

l 体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息

2. 引导式沟通的四个步骤

1) 建立信任

l 8个不可小觑的沟通障碍

l 拒绝“非A则B”的简单选择

2) 有效提问

l 发出正确的信息

l 三大提问技巧

3) 积极聆听

l 准确接收信息

l 克服聆听的障碍

4) 表达反馈

l 恰当的反馈

l BIA、BID反馈模式

情景演练:

课程总结

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