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胡爽姿

服务制胜 客户服务意识与投诉沟通技巧

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

【课程背景】

客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

【主讲老师】胡爽姿

【培训时间】1天

【培训对象】现代服务行业从业人士

【培训形式】引导式培训授课模式,**知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式

【培训目标】

n 理念转变:**培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度 温度的客户体验。

n 应诉有道:**对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

n 化解危机:**引导式客户投诉处理情境模拟实战,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。

n 预防管理:提高企业服务的内部联动管理能力,降低投诉处理的成本。



【课程大纲】

模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、 新服务时代客户满意度解析

二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、 面对新媒体,迎接新挑战

案例分享:媒体舆情事件付出的惨重代价

投诉处理中的谈判黄金法则及误区

**难类异议事件:客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则

互动讨论:碰到这样的客户意见,怎么办?


模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、 本行业常见投诉的梳理分析

案例分析:根据报名学员行业特点选择案例

二、客户投诉背后的诉求分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2. 客户抱怨、投诉的心理分析

3. 客户抱怨投诉目的与动机

4. 硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1. 自我性格及客户性格的分析与了解

2. 不同性格客户的应对及沟通艺术

案例分析:从儒雅男士变“疯子”


模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、 建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

二、 高效沟通,破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、 进退有度,利他引导

1. 投诉处理的五大经典战术

2. 有效引导客户的三种方法

3. 有效驱动客户的技巧

4. 结构化引导提问的技巧

5. 话术表达的关键

四、 提供方案,达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异,个人魅力在投诉中的应用


模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”?

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2.服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度,提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉


课程复盘、总结

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