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张卓

客户关系营销及管理

张卓 / 营销实战与新媒体营销导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】——

美国技术帮助调研机构(TARP)经过长时间的跟踪调查,统计结果发现:

1. 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍

2. 而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为

3. 一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为

4. 留住一个顾客的时间愈久,这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客不会计较价格,同时也会带来新的顾客

5. 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值

6. 顾客的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%-85% 这些数据无时无刻不在提醒我们:今天企业之间竞争的关键,已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户,谁就会在明天的决战中胜出。

【课程价值】——

     帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系,对客户关系管理有立体系统的思考;

帮助参训者掌握客户分类的方法,并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中;

帮助参训者掌握建立客户关系的方法,学会如何做好客户公关,是客户关系能长久、良性的发展。

帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段,**大限度的扩大客户终身价值,提高销售绩效。

   帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法,让销售变成一个无穷链。

【培训课时】——

1天(6学时),或按需求内容缩短或延长课时

【培训对象】——

销售经理、大区经理、工业品销售人员、售后服务人员、客服人员、客服主任

【授课方式】——

讲师讲授 案例研讨 讲师点评 现场咨询与辅导

【培训课纲】——

**部分  客户关系基础

讨论:客户关系管理都要管什么?

1. 客户关系管理的5种功能

2. 客户关系管理的战略规划

3. 客户关系管理模型

4. 客户关系管理的4个步骤

第二部分  客户分类管理

1.   客户分类管理方法

2 .  客户优先管理矩阵

3 .  大客户价值评估的5项因素

4 .  客户关系管理与资源配置

5 .  客户档案日常维护

5.1     客户档案的内容

5.2    客户档案更新的周期

5.3     客户档案的使用

6. 工具:客户档案模板

练习:设计自己的客户分类方法及资源分配原则

第三部分   客户关系维护

1. 客户关系的核心是信任

1.1     客户关系发展的4个阶段

1.2     销售的核心是信任

1.3     建立信任的2个要素

1.4     建立信任的5种方法

    讨论:如何与客户建立信任?

2.  客户关系建立与提升

2.1     个人的7种需求

2.2     建立客户关系网

2.3     攻破高层的5C法

2.4     与关键人物建立稳固关系

2.5     成为客户的高参

    讨论:本行业销售中客户关系管理的方法

3.  客户公关

3.1     客户关怀的6种方法

3.2     建立5种客户沟通组织

3.3     客户外交的5大形式

3.4     精准客情公关

4.  让客户不离不弃

4.1     客户满意等式

4.2     影响客户满意度的5个因素

4.3     优质客户服务的7项标准

4.4     培养顾客忠诚度策略的层次与方法

           练习:制定贵公司提高客户满意度的方法

5. 客户关系管理与销售升级

5.1          推荐市场的4大构成

5.2          现有客户购买有3种形式

5.3          对现有客户的5种交叉销售

5.4          向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素

                    讨论:贵公司应该如何向现有客户销售?

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