课程前言

1、随着农村环境和形势的变化，对供电所也提出了更高的要求。

2、另外一方面，随着新农村用能、电力服务需求、用电方式的多样化发展，对乡镇供电所的发展方式、管理理念、服务模式等将带来全方位深刻影响

3、1月20日，国家电网公司第三届职工代表大会第三次会议暨2018年工作会议在京召开。国家电网公司董事长、党组书记舒印彪作了题为“以习 新时代中国特色社会主义思想为指导 为建设世界一流能源互联网企业不懈奋斗”的工作报告指出2018年工作安排，第二项就是“构建以客户为中心的现代服务体系”，真正的把服务扎根到“人民电业为人民”这个目标上来。

4、再次背景下全能供电所呼之欲出。

课程收益

1、**学习充分了解“全能”供电所组建的必然性

2、全面有效的学习“全能”供电所的具体要求

3、学习台区经理工作模式指导操作

4、学习柜员工作的具体要求和作业模式

5、“全能”供电所业务管理人员素养提升

课程对象

1、电网企业高层管理人员

2、负责“全能”供电所组建的人员

3、各个供电所所长

4、供电所副所长

课程时间

2天  pm9：00—12：00   pm14：00-17：00

课程形式

讲授法、现场研讨法、视频教学法、案例分析法

课程纲要

引言：身怀十八般武艺，全能供电所样子

1、 末端业务全融合

2、网格管理全覆盖

3、员工素质全提升

4、服务方式全智能

5、服务信息精准送达

6、网上缴费便捷购电

**单元  “全能”供电所概论

1 电网公司面临的挑战

     1、电改后售电业务缩减带来挑战

     2、降低电网环节收费和输配电价格带来的新挑战

     2、全球能源互联网带来的挑战

3、循环经济背景要求

     4、新能源，分布式能源快速增长的要求

---光伏发电在电力增长中的地位

     5、其他要素

1  “全能”供电所发展的必然

     1、国网自身的要求

     2、历史发展必然

3、经济压力因素

     4、新农村呼唤新服务

     5、新服务急需新模式

     6、精益化管理要求

     6、光伏要求

     7、充电桩等要素

1 “全能”供电所的概念

     1、因地制宜优化乡镇供电所布局和设置，完善组织架构和人员配置

     2、业务融合

3、台区经理制

     4、电动汽车充换电设施建设与服务

     5、光伏发电等分布式电源及微电网的运维

     6、优化供电所设置和营配末端融合

     7、其他方式

1 国家电网公司2018重要任务

     1、全面提升本质安全水平

     2、构建以客户为中心的现代服务体系

3、加快建设坚强智能电网

     4、积极服务清洁能源发展

     5、深入推进改革落地见效

6、大力提质增效

     7、推进产业、金融、国际业务优化发展

     8、提升创新能力和水平

     9、深化依法治企

     10、全面加强公司党的建设

第二单元  “全能”供电所的组建

1 “全能”供电所建设的基本思路

     1、业务协同运作

     2、人员一责多能

     3、服务一次到位

1 业务协同发展带给我们的新挑战

     1、业扩业务

     2、优质服务业务

     3、抄表，催费业务

     4、用电采集系统应用

     5、营业厅应知应会工作

     6、营业普查工作

1  “全能”供电所组建的举措

     1、梳理组织和区域

     2、组建人员队伍

     3、业务素养培养

     4、规范标准，文件

     5、全面服务提升

1 “全能”供电所组建存在的问题

     1、人员素质问题

     2、新业务的学习

     3、心态的转变

     4、台区经理设置

1 国网四川---正兴供电所

     1、末端业务全融合----整合营销组和运维组，设为内勤班和外勤班

     2、一人多则----网格管理全覆盖

          服务有网、网中有格、格中有人、人尽其责”

     3、员工素质全提升

     4、服务方式全智能

     5、服务信息精准送达

     6、服务一次到位----实现依客唯尊，人民电力为人民

1 “全能型”供电所的塔集模式

     1、台区经理——网格管理全覆盖

     2、组织架构和人员配置整合优化

     3、一专多能——多重保障变现实

     4、《台区（客户）经理手册》口袋书

     5、科技支撑 ——营销运检精准快

     6、文化生根——和合氛围聚人心

1 国家电网人资〔2017〕 190 号文 对全能型乡镇供电所设置标准

     1、因地制宜设置供电所

     2、供电所管辖客户数较多条件设置

     3、对于地域面积较大， 辖区用户数较少设置要求

     4、供电所设置应考虑当地道路交通状况

第三单元  “全能”供电所台区经理工作指导

1  “全能”供电所考核指标设置

     1、营配业务融合乡镇供电所比率

     2、实现“台区经理制”的行政供电所比率

     3、“台区经理覆盖率”指标

     4、综合柜员制比率

     5、综合业务监控平台覆盖比率

     6、营销服务规范率

     7、智能电表库存超期率

     8、采集运维及时率

     9、月线损优秀率

     10、台区日线损优秀率月均值

     11、台区在线监测率

1 台区客户经理工作职责

     1、依客户为核心的岗位职责

     2、台区客户经理工作职责

     3、“十项承诺”“十个不准”

     4、台区经理工作提升

1 台区客户经理业务流程

     1、高压新装

     2、高压增容

     3、低压居民新装

     4、低压居民增容

     5、低压非居民新装

6、低压非居民增容

7、优质服务

8、新业务发展

1 台区客户经理《台区经理工作手册》

     1、台区经理工作日志

     2、台区巡视记录本

     3、特殊客户档案信息表

     4、台区设备运行规律

1 台区客户经理应该具备的工作能力

     1、“平板电脑”终端操作

     2、“一站式”服务的全能人才

     3、APP等信息化管理手段

     4、营配一体化水平

     5、新能源，新用电模式

     6、前瞻发展思路

1 台区客户经理业务流程优化管理---精益化管理

     1、疏导现有业务流程

     2、寻找业务中“浪费”环节

     3、业务简政放权

     4、形成新工作流程

1 台区经理抽调考试题库

第四单元  “全能”供电所“综合柜员制”

1 “互联网 ”国家电网

     1、“全能型”乡镇供电所：亲民快捷的供电服务

     2、电能替代：潜移默化影响生活

     3、阳光扶贫：脱贫攻坚的新路径

     4、智慧车联网：更好服务居民出行

     5、智能交电费：2亿多居民因此受益

     6、电子商务：交易规模达2500亿元

     7、95598客户服务：用电问题的解决中心

     8、“三供一业”：让居民用电更舒心

     9、综合能源服务：推动智慧城市建设

1 综合柜员制概念

     1、综合柜员制的概念

     2、综合柜员制的保障

     3、营业厅应具备以下条件

     4、综合柜员和台区经理

1 综合柜员制柜员的有效培养

     1、日自学

     2、周普考

     3、形式多

     4、长期控股

第四单元  “全能”供电所业务管理人员素养提升

1 台区经理素养提升

     1、台区经理的概念

     2、台区经理应该有的素养要求

     3、新型业务指导书

     4、“全能型”供电所实施方案

     5、供电所绩效评估考核办法

1 新业务模块知识

     1、光伏产业接入

     2、电能替代

     3、充电桩业务

     4、新能源接入技术

1 多能工的培养机制

     1、多能工的制度问题

     2、多能工的培养策略

     3、多能工使用的原则

     4、多能工的有效管理和激励

1 综合素养提升

     1、服务型

     2、执行力

     3、沟通能力

     4、思维能力

THE   END