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潘山

存量客户运营能力提升

潘山 / 行动学习实战讲师

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课程大纲

【课程总体思路】

移动用户增量市场的空间不断减少,增速日益放缓,运营商对存量市场的依赖程度将不断增加。除了要留住客户,还要对客户的价值进行挖掘和提升。一直以来的经营过程,存量经营队伍积累了不少的知识和经验。本课程的目标就是,学员提炼并共享存量经营知识和经验,并能够运用到日常经营工作中,从而达成提升能力的目的。

因此,本次课程采取复盘工作坊的形式,首先导入复盘理念,学习复盘的方法。然后,运用知识和方法,以小组为单位,检验和校正目标,分析过程中的得失,改进和深化认识和总结规律,形成新的行动方案。

【培训方式】

过程强调“开放心态,坦诚表达、实事求是、反思自我、集思广益”。 在工作坊的在每一个步骤后安排总结反思,总结复盘规律,导师点评。

导师授课 (20%)

基于课题的团队研讨 (50%)

团队课堂呈现和质疑 (10%)

学员经验分享 (10%)

导师点评 (10%)


【培训案例】  联通全国存量维系能力提升(联通上海分院)


【课程收益】

l 获得方案:回顾目标,评估结果,分析原因,获得一套或几套执行方案;

l 推动组织成长:**复盘吸取经验教训,将经历转化为经验

l 改进团队表现:**反思,让团队获得成功和失败的经验教训。

l 掌握复盘过程和方法


【培训天数】

2天

【课程大纲】

**天

模块一、复盘方法论

目标:引导学员理解复盘的基本概念,WHAT-WHY-HOW

l 什么是复盘:复盘的概念,复盘的过程,复盘与总结

l 为什么复盘:避免重复错误,固化流程,看清问题背后的问题,发现新问题新思路,认清自我提升品行

l 如何复盘:回顾、反思、探究、提升的四步骤

l 复盘的三类人:引导人,设问人,叙述人

l 复盘的三个场景:个人、团队、他人

l 总结反思

l 导师点评

模块二、回顾目标,结果对比

目标:学员时间场景,确认目标。

l 回到原点,**初的目标是什么?

l 回顾阶段性目标:完成目标的过程中里程碑有哪些?

l SMART的五项原则;

l 辨析事实与观点:学习区分观点与事实的方法

l 分析现状

l 同类整理:对现状进行分类

l 呈现执行结果和里程碑

l 共识执行的差距

l 总结反思

l 导师点评

模块三、回顾过程

目标:针对目标和结果,让学员共识并明晰执行过程,觉察目标与执行的差距。

l 以时间为顺序,回顾关键点

l 点投,寻找关键要素

l 团队命名:对分类后的现状命名

l 总结反思

l 导师点评


模块四、自我剖析

目标:学习5WHY法等工具,分析差距产生的原因,确定阻碍因素。

l 优劣分析:亮点有哪些?不足有哪些?

l 根据差距,确定克服的难题

l 分小组寻找原因

l 分析原因工具:5WHY法分析,追问问题的原因

l 鱼骨图法分析工具:人,机,物,法,环

l 总结反思

l 导师点评


模块五、众人设问

目标:学习提问技术,从外部补充自我剖析的不足

l 开放式提问

l 提问风暴工具演练

l 以小组为单位进行发问

l 分析、总结新发现

l 总结反思

l 导师点评


第二天

模块六、总结规律,案例佐证

目标:针对自我剖析的结论和新发现,制定新方案。

l 头脑风暴的基本原则

l 书写式头脑风暴的方法

l 根据上一模块的结果,小组总结新措施

l 判断结论:是偶发因素吗?是指人还是事情?是否经过了3WHY 或者WHY NOT?是否经过交叉验证?

l 寻找案例

l 总结反思

l 导师点评

模块七、总结与反思

l 全班呈现

l 呈现复盘成果

l 反思复盘过程

l 两天课程的总结

l 要带走的精华

l 要行动的要领

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