【培训背景】

一家餐厅不论其名气或者装潢，顾客从进店到离店，始终只和服务员打交道，所以餐厅的顾客满意度基本掌握在跑堂的服务员手里，怎样才能服务好顾客？那就是要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。为此，就要做到：**，是从公司到管理人员都要善待和关怀员工。只有员工被感动了，他才会想尽一切办法用**贴心的服务感动顾客；第二，是给员工充分的信任、充分的授权，给他们做决定的权力。当然，要做到这些并不容易！

本课程**是讲师结合自身在餐饮行业的实际体验，以及国内外**的餐饮等服务案例，所凝练的一门实用性课程，也是餐饮门店店长等管理干部系统学习和掌握**服务模式的一门经典案例研讨和分析的实操性课程。

【课程结构】

【培训收益】

Ø 让餐饮企业的干部学会用真心、公平地对待员工、感动员工，让员工真正以公司为家，让员工发自内心地真诚地为顾客服务，进而塑造企业自身独特的品牌。

Ø **大量真实、生动的案例研讨和分析，让学员得到启发，学会根据自身情况，打造个性化的优质服务。

【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】餐饮门店店长等各级管理干部

【培训时间】详讲1天（6小时）

【培训模式】主题讲解 互动教学 案例解析 视频分析 课堂练习 角色扮演 团队竞赛

游戏互动 问题解答 作业点评

【课程大纲】（1天版）

**单元  用真心感动员工

1. 把员工当人对待

案例：海底捞是员工的第二个家

2. 从**天起就要让员工感受家的温暖

案例：能让人落泪的迎新仪式

3. 特殊的家访制度

案例：为了这个家，员工敢拼命

4. 把员工关怀做到家

案例：海底捞给员工父母发补贴

5. 员工是一个一个凝聚的

案例：海底捞不愁找不到人

第二单元  用真情感动顾客

1. 感动顾客的服务才是**有价值的服务

案例：给客人揉脚

案例：一碗馄饨

案例：熬汤看病人

案例：背到洗手间

案例：鲜花送伉俪

案例：绝不能失信

案例：帮客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：帮客人开车

案例：给客人买烟

2. 客人是一桌一桌抓来的

案例：绝不能被动等客人上门

案例：把客人拦截进店

3．没有进店的也都是我们的客人

案例：大哥你让我太感动了！

案例：下次一定来你们店用餐!

第三单元  用信任让员工抓住关键时刻

1．抓住顾客给予的任何一个机会

案例：落在饭店里的机票

2．创造顾客比创造利润更为重要

案例：用顾客满意度评价替代利润考核

3．用提高营业额替代降低成本

案例：虽然经济不景气，更要增加为顾客提供的服务

4. 领导少一些决策力，多些综合力

案例：电话没响，就表示成功

5．一线员工比管理团队更了解企业

案例：免费咖啡和点心

6. 信任能让员工“大闹天宫”

案例：无我与忘我

7. 奖励让顾客满意的“自作主张”

案例：漂亮的金表和感谢信

第四单元  用规范管理员工行为

1. 同样是打折，怎么才能做到收放自如？

案例：你为什么会干得这么努力？

2. 打折并不是毫无原则

案例：为什么要给你打折？

3. 海底捞培训系统对员工强大的改造力

案例：海底捞是怎么训练员工的

结尾：

Ø 课程回顾与总结

Ø 学员课堂表现点评

Ø 学习体验与分享

Ø 团队与个人表现嘉奖

备注：

1、 本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。

2、 一般在课前将**问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。