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张志滨

客户关系管理-从销售到服务的全面秘籍

张志滨 / 大客户关系维护的实战讲师

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课程大纲

 【课程背景】


  在日益竞争激烈的商战中,企业利润的源泉来自客户,客户资源是企业持续发展的根据地。客户满意度管理是我们花钱让客户投票,客户忠诚度则是客户用他们的钱为你投票,客户关系开发、关系维护与关系管理的方向应该致力于提高客户忠诚度。

然而,很多企业的客户关系管理却很粗放:

系统里信息质量过低,信息杂乱查询困难,销售们不能甄别高质量线索——众多渠道来的线索繁杂、无法满足客户对于产品/服务采购的计划性和时效性,延误接洽的时机。

销售资源不透明化,缺乏科学、合理的销售资源分配,**有价值的客户资源集中在少数大销售手里,不透明、不公平、缺乏监管,也造成了人均单产值低,销售机会未被充分挖掘;客户信息沉淀有限、无法进行机会再挖掘。

如何从客户关系管理的角度,规划好客户关键信息的框架,使得业务员在了解客户的时候更加有针对性,对客户的状况分析更加到位。对已有的客户信息进行跟进,筛选功能能帮助业务员快速定位目标客户。

如何更好的满足客户的需求,把“让客户更加忠诚”真正成为企业的经营哲学,如何适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,持续开发客户的终身价值,是企业成功的关键,是竞争成功的关键。

在两天的培训时间内,本课程可以迅速提升各级营销管理者的客户开发能力和客户关系管理能力,提高销售管理、项目管理的职业素养,并在案例分析中提升意识和运用能力。


【课程收益】

Ø 帮助营销管理人员树立系统科学全面的客户开发、管理与提升的理念和知识.

Ø 帮助营销管理人员提升迅速与客户建立良好关系的能力、维护客户满意度的能力

Ø 帮助学员建立一套科学系统的重要客户管理方法,有效开发新客户、保留现有客户

Ø 帮助学员掌握客户管理的技巧,加速销售周期, 精细化营销,从而赢得**、更多商机。


【课程特色】思想独到;互动活跃;点评到位;内容精彩,逻辑清晰;学而能用;案例丰富

【课程对象】营销经理、区域经理、大客户经理、大客户销售代表等

【课程时间】2天


【课程大纲】

一、客户关系价值与价值销售

n 客户关系管理的价值

u 客户价值的金字塔分布

u 市场营销的规划

u 不同客户销售策略的产生

n 衡量客户关系质量的指标

u 销售额、利润率

u 市场份额、增长潜力

u 客户满意度、客户忠诚度

u 根据指标,确定要发展、保护、保留和降级的目标客户

工具:客户金字塔模型

案例: IBM 思科 百度

二、 客户关系的开发战略

n 从匹配客户的战略入手

u 商业驱动因素

u 关键成功因素

u 我们的关系进入策略

n 对客户的业务状况的分析

u 客户背景与竞争分析

u 组织结构与权力结构

u 客户财政与购买规模

u 购买周期与决策流程

工具模型:客户购买周期、客户政治金字塔、客户战略分析工具

案例: 腾讯 阿里  华为

  三、客户关系开发

n 了解客户的组织和文化

u 不同层次的需求与核心价值

u 关键人物与需求分析

u 三类采购角色详解

u 如果匹配客户的沟通文化

n 客户关系的推进方法与技巧

u 如何建立客户的信任关系

u 如何找到守门人

u 如何建立客户的高层关系

n 客户关系在销售机会中的转化

u 销售漏斗管理

u 客户关系价值矩阵

u 客户关系的转化策略

n 实际案例分析

工具:客户性格测评分析、信任模型

案例: 思科  IBM

四、满足客户需求,强化客户价值

n 对客户需求的全面解读

u 显性需求

u 隐性需求

u 燃眉之急

n 客户购买流程的全价值体现

u 需求挖掘

u 确认问题

u 确定解决方案

u 获得承诺

u 产品交付

u 需求更新

工具:客户采购流程全服务管理工具

销售漏斗、需求分析工具、项目机会审核工具

   案例: 三一重工  安捷伦

五、战略客户关系的整体运营管理

n 客户关系管理团队的六个角色

u 技术专家

u 关系引领者

u 合作者

u 创新者

u 项目管理

u 结果驱动者

n 客户关系管理的全生命周期

u 客户的终身价值

u 客户关系管理的四个生命周期

l 关系开拓期:步步为营,见缝插针

l 快速发展期:突出优势,扩大战果

l 稳定合作期:展现实力,双赢共创

l 衰退脱离期:重塑价值,管控风险

n 客户关系管的满意管理

u 客户满意度与忠诚度

u 如何补救受损的客户关系

u 客户忠诚度计划

n 客户关系的大数据洞察

u 客户关系的数字化管理

u 客户管理系统CRM

u SCRM系统与数字精准营销

u CRM 应用案例分析

n 构建纵向一体化服务运营生态

u 营销窗口与服务窗口的配合

l 一点式客户接触

l 与技术售前部门配合

l 与渠道市场伙伴的配合

l 与售后服务部门配合

l 与工程项目部门的配合

u 支撑体系

l 与研发、技术的配合

l 与生产、物流的配合

l 与财务、审计的配合

模型:客户的终身价值曲线、客户生态管理模型、

工具: 客户满意度分析、工具:客户关系管理的生命周期、企业营销生态系统

案例: 某互联网软件公司 中国电信、大众汽车

六、案例分析与总结

n 案例综合演练

n 结合本企业的讨论

n 培训总结

综合案例演练,学员提问,老师回答与点评

工具:客户计划工具包、行动计划表、培训评估表

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