教学特点：

1. 讲师使用思维导图讲解；

2. **PPT补充；

3. 学员借助EXCEL整理落地；

4. 分组讨论、现场形成答案、课后立即执行；

5. 说了就写，写了就练，练了就优化，优化后就复制。

课程大纲：

**章 客户不同部门拜访要点

**节 客户的组成部份

1. 决策层、管理层、执行层；

2. 判断谁才是关键人？

3. 为什么有人1句话抵别人100句话？

4. 为什么有些人的关注度比别的人更强烈？

5. 大客户公关就是从拜访一个关键人到另一个关键人的过程。

第二节 客户内部组成人员特点

**、群体决策，而非个人决策；

1. 要区分“不适合公司”还是“不适合我”？

2. 单一部门的接触与导致信息失真，产生不准确的判断；

3. 某部门认可的优势通常是另外一部门认为的缺点；

4. 不同人认知不同

l 有人天生喜欢接受新鲜事物

l 有人就习惯于守旧害怕改变；

l 有些人追求稳健；

l 有些人追求速度；

第二、不同部门冲突与矛盾

1. 上下级之间矛盾分析；

2. 不同部门之间有冲突；

l 生产部与采购部的矛盾分析；

l 技术部与生产部的矛盾分析；

l 采购部与财务部的矛盾分析；

3. 派系之间有矛盾；

4. 人际之间的矛盾分析；

5. 分权制衡；

l 用的人不买；

l 买的人不定；

l 定的人不用；

第三、拜访注意

l 我们必需要得罪或放弃某一方

l 不要接触不应该接触的人；

l 我们很难让客户内部相互敌对的双方都支持我方；

第三节 针对客户不同部门的拜访

**、决策层

一、见决策层的重要性

1. 为什么要见决策层？

2. 如何才能见到决策层？

3. 客户经办人为什么不帮我们引荐决策层？

4. 如何让客户经办人引荐决策层？

二、决策层职务特点

1. 为什么决策层一般不轻易表态？

2. 关注决策层的人多；

3. 决策层时间紧；

三、与决策层沟通的要点

1. 为什么跟决策层沟通的时候不要太恭敬？

2. 为什么要在决策层面前多提下面的小领导？

3. 为什么不要轻易反驳高位者？

四、决策层需求分析

1、组织利益-只有决策层才能代表客户的组织；

2、管理平衡

第二、采购部

一、采购部门职务特点

1. 为什么说采购部对内是乙方，对外是甲方？

2. 为什么采购部成交前是甲方，成交后却是乙方？

3. 通常没有决定选择哪一家的权力；

4. 有权决定你能否进入下一步；

5. 相同时期为什么对所有供应商态度相近？

二、跟采购部门沟通的要点

1. 喜欢专业的销售，但又怕自己显得不专业；

2. 经常试探销售人员的专业程度；

3. 为什么采购部80%的时间在做内部谈判？

4. 为什么大部份采购部的人只是“传话筒”

5. 采购部门给出情报的不确性；

l 是否**情报？

l 变动的情报

l 真情报还是假情报；

三、采购部需求分析

1. 采购的部门业绩分析；

2. 交易风险分析；

3. 其他部门态度；

第三、技术部门

一、技术部门职务特点

1. 任何夸大的言词都会让技术人员不爽；

2. 不喜欢，不信任纯业务员；

3. 交往恐惧；

4. 清高、理工直男；

二、跟技术部门沟通的要点；

三、技术部门需求分析

第四、使用部门

一、使用部门职务特点；

l 为什么说能否长期合作，取决于使用部门的人？

l 为什么在小领导面前尽可能不要提到大领导？

l 为什么见到小领导，要把小领导看“大一点”？

l 为什么使用部门并不喜欢销售人员过多强调培训？

二、使用部门需求分析

第四节、不同部门问题分析；

**、**购买实现个人目标

l 解决自己什么问题？

l 让自己获得什么收益？

l 买不买是组织行为，买哪家是个人行为。

第二、不同部门需要解决的问题分析；

l 不同部门目前存在哪些问题？

l 问题产生的原因是什么？

l 我们如何帮助客户解决问题？

l 这些问题不解决的后果是什么？

第三、销售人员拜访观念转变

1. 销售人员要从提供产品/服务转变到提供能力；

2. 产品只是解决客户问题的工具；

3. 销售人员必需要将产品的优势与客户要解决的问题一一对应；

第五节、不同部门的疑问预测与处理；

**、为什么要提前预测客户疑问与提前解释？

1、客户决策时业务员并不一定在现场；

2、有凭有据，留下参考；

3、防止删减、扭曲，无效归纳；

4、客户的哪些疑问，销售人员根本没有解释的机会？

第二、客户的疑问来源

1. 不愿花时间与精力了解；

2. 竞争对手不定时搅局；

3. 经办人属于新手；

第六节、客户的决策阻碍预测与处理

1. 客户心理

2. 行为习惯

3. 外部影响

4. 改变成本

5. 风险预期

第二章 黏住客户

**节 为什么要黏住客户？

1、有计划推动客户购买，而不是被客户推动；

2、销售过程要一致性与标准化

3、跟竞争对手抢占客户有限的时间、精力、预算等。

第二节 推动的方式

**、你想找谁？

1. 从上向下找的特点与优点；

2. 从下向上找的特点与优点；

3. 找从中开始的特点与优点；

第二、你希望客户做什么？

第三、你能给客户什么？

第四、为什么客户要立即做？

第五、两次联系时间应该控制多久？

l 太迫切让客户没有安全感

l 时间太长，让客户感觉到销售人员没有诚意

l 交浅言深是销售人员一大忌讳；

第三节 不同阶段拜访成交目标的设定

1. 冲动期服务内容与紧急追销目标；

2. 蜜月期服务内容与定期追销目标；

3. 成熟期服务内容与不定期追销目标；

第三章 成交客户

**节 证据清单

** 为什么要准备证据？

l 永远有人会不喜欢、不相信我这个人；

l 客户更愿意相信证据而不是人；

l 让信任值可复制与可延伸。

第二 证明材料的准备

1. 图片、视频、现场、第三方机构...

2. 如何写客户的体验故事？

3. 客户信任等级

l 轻度信任

l 初级信任

l 中级信任

l 完全信任

第二节 0风险承诺

l 人是矛盾的集合性，有理性的一面，还有感性（盲目，冲动，狂热）的一面

l 客户感知的5个风险预测

l 消除客户内心的不安

第三节 主要竞争对手分析

l 如何跟高档的竞争者比？

l 如何跟中档竞争者比？

l 如何跟低档竞争者比？

l 如何跟替代竞争者比？

第四节 宣传资料

1. 我们卖的就是宣传资料，而不仅是产品；

2. 一本好的宣传资料必需符合哪3个条件？

3. 宣传资料内容包括9个部份