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张云

餐饮人员服务沟通与日常接待礼仪

张云 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:餐饮从业人员

课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾


课程大纲

**讲:餐饮人员重要的服务技能——服务沟通

一、以良好的职业形象开启沟通好感和信任

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象赢得客人好感于信任

3. 良好的职业形象体现酒店的专业风范

4. 酒店职业形象的具体表现

1)仪容仪表干净整洁

2)仪态行为大方得体

3)行事风格自信坦然

视频分享:以貌取人

图片分享:贴标签

二、得体的微笑与问候体现我们的热情主动

1. 微笑的影响力与作用

1)微笑的积极作用

2)避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1)目光关注传递对客人的重视

2)避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1)称呼客人的姓氏

2)常用礼貌问候用语

3)避免错误称呼引发客人不满

游戏互动:你的感受如何?

案例分享:眼神不当引起的客人投诉

三、规范的交谈与倾听传递我们的专业与尊重

1. 沟通信息传递的三要素

1)肢体语言传递态度

2)有声语言传递情感

3)文字语言传递信息

2. 肢体语言对客人的影响力

1)肢体语言**易暴露我们的职业状态

2)肢体语言**容易让客人产生误解

3)肢体语言的构成要素

4)规整我们服务中的肢体语言

3. 有声语言对客人的影响力

1)有声语言不当容易让客人产生歧义

2)有声语言的构成要素

3)规整我们服务中的有声语言

4)文字语言对客人的影响力

1)盛情的措词体现我们的友善和尊重

2)规整我们服务中的文字语言

5. 积极倾听让客人感受被重视

1)积极倾听的作用和注意事项

2)如何表现积极倾听

3)避免不良的倾听习惯

游戏互动:肢体语言的影响力

         你会积极倾听吗

案例分享:一瓶红酒引发的投诉

         擅自猜测引发的接待事故

视频分享:引发沟通歧义的因素

四、正确回答问题和预计需求提升客户满意度

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 预计客人需求提供积极主动服务

视频分享:小动作会毁掉你的职业形象

场景分析:这些客人有哪些服务需求

五、积极有效解决问题营造精彩瞬间

1. 客人需要一站式服务

2. 解决问题是营造客人良好感觉的**时刻

3. 态度积极非常重要

案例分享: 餐饮实发案例分享

   

第二讲  餐饮服务人员日常接待礼仪

一、餐饮服务人员日常服务礼仪规范

1. 干净整洁的职业形象

2. 训练有素的言谈举止

3. 日常服务中的行为禁忌

图片分享:服务人员形象展示

二、餐饮接待服务中的电话礼仪

1. 电话接待礼仪基本规范

2. 餐饮订餐电话接听礼仪

3. 餐饮订餐电话信息收集

行动学习:餐饮服务电话接听练习

三、餐饮VIP接待服务礼仪规范

1. VIP接待信息确认

2. VIP 抵店前准备工作

3. VIP抵店迎接

4. VIP 接待中的细节规范

5. VIP离店送别

行动学习:VIP接待场景练习

四、餐饮接待中有效服务技巧

1. 避免使用激怒性言词激怒客人

2. 善于使用平息性语句安抚客人情绪

3. 解读客人本质需求及时化解问题

4. 积极向外寻求帮助

5. 客人永远是对的

五、行动学习 强化表现

1. 全天课程内容场景模拟训练

2. 现场表现评述纠偏

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