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张云

医美人员服务新理念新行为

张云 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

课程背景:

服务经济时代的到来,服务越来越凸显其在医美企业经营中重要作用,成为医美企业的重要市场竞争力。优质的服务提升客户的消费感觉,融洽医美人员与客户间的关系,是医美管理人员必备的服务技能。

本课程从服务知识、服务礼仪、服务细节、投诉处理四个维度讲述医美服务品质管理,帮助学员提升服务技能,改进自身服务表现,从而提升医美企业服务品质和社会形象,赢得客户信赖与合作,赢得市场竞争。

课程收益:

● 服务价值:服务能为医美服务拉开差异化,是医美企业的重要市场竞争力;

● 服务知识:“产品服务化,服务产品化”,做好服务才能提升医美企业社会形象;

● 服务礼仪:掌握医美人员形象礼仪、日常接待礼仪规范;

● 服务细节:掌握对客服务中的细节表现,提升医美服务品质;

● 投诉处理:掌握处理客户投诉的原则和步骤,重建客户信任度。

课程时间:2天  6小时/天

课程对象:医美客服人员

课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

**讲:服务力是医美企业重要的市场竞争力

一、医美企业为什么要注重服务管理

1. 医美企业功能性服务高度同质化

2. 差异化是医美市场竞争的关键点

3. 只有服务可以拉开市场差异化

4. 服务是医美企业的重要市场竞争力

分析讨论:医美企业的市场竞争力是什么?

二、转变观念重新认识服务的客观价值

1. 西方人是如何看待服务和利用服务盈利

2. 重新认识服务产品的客观价值

3. 服务力已成为企业的核心市场竞争力

案例借鉴:西方人如何利用服务盈利

案例分享:行业标杆都在经营什么

三、认识服务产品及其品质管控点

1. 服务产品特性及市场竞争区域

1)功能性

2)精神性

3)精神性是市场核心竞争区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1)无形性及品质管控点

2)易逝性及品质管控点

3)易质性及品质管控点

4)即时性及品质管控点

视频分享:两种不同的服务

分享讨论:客户需要哪种服务

四、认识客户的心理需求做好针对性服务

1. 客户真正购买的是什么

2. 五种感官体验营造客户良好感觉

3. 针对感官体验我们需要改进之处

案例分析:客户真正在乎的是什么?

图片分享:感官体验工作场景实拍

五、良好得服务意识是做好服务的前提

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识的具体表现方式

1)仪容仪表

2)言谈举止

3)礼仪规范

4)服务响应

5)服务补救

图片分享:服务意识决定服务品质


第二讲:规范的接待礼仪体现医美人员职业素养

一、服务接待礼仪概述及其重要性

1. 礼仪与服务礼仪概述

2. 礼仪是尊重自己和尊重客户的表现方式

3. 良好的礼仪表现令客户产生信任与合作

电影片段:拍卖会上的尴尬

二、良好职业形象赢得客户好感

1. 医美企业服务礼仪整体规范要求

1)干净整洁的仪容仪表

2)稳重得体的仪态行为

3)自信坦然的行事风格

电影片段:不同的待遇

图片分享:给他做职业定位

2. 医美工作人员精神状态要求

1)医美人员应具备的精气神状态

2)精气神在医美服务中的作用

图片分享:精气神

三、医美工作人员日常接待礼仪规范

1. 称呼问候礼仪

2. 见面介绍礼仪

3. 握手礼仪

4. 名片使用礼仪

5. 引领参观礼仪

行动学习:日常接待礼仪场景练习


第三讲:专业的服务表现提升医美企业服务品质

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1)微笑的积极作用

2)避免不当微笑引发客户抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1)目光关注传递对客户的重视

2)避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客户

1)称呼客户的姓氏

2)常用礼貌问候用语

3)避免错误称呼引发客户不满

游戏互动:你的感受如何?

案例分享:擅自猜测引发客户强烈不满

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1)肢体语言传递态度

2)有声语言传递情感

3)文字语言传递信息

2. 肢体语言对客户的影响力

1)肢体语言**易暴露我们的职业状态

2)肢体语言**容易让客户产生误解

3)肢体语言的构成要素

4)规整我们服务中的肢体语言

3. 有声语言对客户的影响力

1)有声语言不当容易让客户产生歧义

2)有声语言的构成要素

3)规整我们服务中的有声语言

4)文字语言对客户的影响力

1)盛情的措词体现我们的友善和尊重

2)规整我们服务中的文字语言

5. 积极倾听让客户感受被重视

1)积极倾听的作用和注意事项

2)如何表现积极倾听

3)避免不良的倾听习惯

游戏互动:肢体语言的影响力

         语调重音不同意思不同

视频分享:客服与客户的沟通

三、提升客户满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备客户常问问题

2. 以专业的方式回答客户问题

3. 预计客户需求提供积极主动服务

案例借鉴:这样的回答你感觉如何

案例分享:香港医美公司的服务表现

四、营造客户良好记忆点——积极有效解决问题

1. 客户需要一站式服务

2. 解决问题是营造客户良好感觉的**时刻

3. 提供惊喜服务提升客户满意度

4. 善用服务技巧化解问题

案例分享:两瓶及时出现的红酒

五、行动学习:

1. 服务场景模拟练习

2. 现场练习点评纠偏


第四讲:有效处理投诉重建客户信任度

一、客户为什么会产生投诉?

1. 了解客户办理业务时的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客户投诉产生

二、处理好投诉对医美公司非常重要

1. 投诉处理不好对医美公司产生的影响

2. 处理好投诉会为企业带来意外收获

案例分享:同样的事件不同的处理方式不同的结果

三、认识投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客户投诉表达类型

1)质量监督型

2)情感受挫型

3)情绪失控型

4)理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1)不与客户争执

2)站在双方立场考虑

3)避免客户失望离开

2. 处理投诉的七大步骤

1)认知倾听

2)诚恳道歉

3)确认问题

4)协商解决

5)跟进解决

6)回访客户

7)感谢客户

讲师示范:投诉场景处理

行动学习:客户投诉情景模拟处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 避免使用激怒性言辞激怒客户

2. 善用平息性语句安抚客户情绪

3. 避开众人善用服务补救缓和客户情绪

4. 正确理解“客户永远是对的“

案例分享:砸向客户经理的花盆

行动学习:练习使用平息性语句处理客户投诉

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