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何慧

服务礼仪修炼及服务意识塑造

何慧 / 国际礼仪研究院高级讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

培训目的及意义(Meaning)

中国首富王健林在节目里曾经预言:未来中国**具发展潜力的三个行业是娱乐、体育、服务。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代,市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪,在服务活动中有一句形象的描述:只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业,才会有接下来的3分钟,3小时、或3年的交往,以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程,也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务的必备课程,本课程在此基础上结合本企业的实际情况,从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升,以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

课程效果(Effect)

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务礼仪各细节及运用

3、掌握服务沟通礼仪的实际运用,成为服务沟通高手

课程对象(Object)

服务型企业中层、及各部门岗位工作人员

培训时限(Time)1天,6小时

培训方法(Methods) 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程大纲


课程主体内容(Main points)

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明


**章节:

高品质服务的基石——服务意识提升随着人们思维方式的转变,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在待客服务中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?如何体现服务的温度?


1、案例分享:《这是一个变化的世界》

2、理论知识导入

1)服务是企业生存的命脉

3、专业化服务技巧训练

1)服务对于我的意义和价值

2)精细化服务讨论总结

3)课堂训练:我所经历的一次难忘的服务

4、聚焦服务核心竞争力

测评工具:根据自己在工作中的服务对象,怎样聚焦核心竞争力?提高服务品质?

5、课程成果分享及阶段性总结课程目标:

在不同岗位中,如何提升自己的服务能力,规范服务细节,从“动能”也就是学员的价值点为基础,进行挖掘和调整。

第二章节:

待人接物的艺术之服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养,代表企业的服务形象,进行专业、礼貌、规范的服务,本章节进行学习的总结

1、男士女士专业个人形象管理

1)别人眼中的你 体验游戏

2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3)男士干净整洁面容打造方法

4)男士着装规范:西装、TOP心理学

5)女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6)女士职业妆容打造

7)女士仪表:整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰

2、接待前的准备工作

3、客户的见面礼仪

1)问候及称呼

2)服务距离及空间把握

现场情景剧演练:《拜访重要大客户》

4、介绍礼仪-有先有后清晰简明

1)介绍自己大方得体

2)介绍他人尊者居后

3)介绍集体主宾有别

现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方

5、握手礼仪一握对手,永远是朋友

1)握手七绝唱诵演练

2)握手判断人的性格

3)握手礼仪注意要点

6、名片礼仪-心与心的交流从了解开始

1)名片接送六要素(大家来找茬)

2)现场分组演练纠错

案例分析:《王经理是哪位》

7、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待

1)服务接待中的引领陪同

2)接待三声,热情三到

3)用餐接待礼仪

4)礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5)上下楼梯礼仪

6)服务接待座次礼仪

7)电梯礼仪

8)乘车礼仪

9)会议座次

10)基于企业场景的服务动线礼仪细节

情境演练:根据企业的实际场景进行服务礼仪的练习

3、有效的客户沟通技巧

1)客户沟通的定义及内涵

2)沟通的基础框架与禁忌

互动:实际服务工作中的问题进行现场讨论解答

3)如何“听”懂客户的话?

A共情 B反馈 C总结

4)引导客户的话术技巧

5)如何一句话处理反对意见

6)如何一句话同频同理心

7)处理客户矛盾的万能沟通法

抽题演练:A客户说我们的服务太差了要投诉 B客户质疑我们的产品有问题 C客户下不了决心是否购买等


课程目标:

**培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧,服务好每一个到来的客户,并根据企业实际场景设计模拟演练内容




第三章节:

场景实操&结训1、小结作业布置

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果课程结束  

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