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何慧

服务意识塑造与服务技巧提升

何慧 / 国际礼仪研究院高级讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

n 培训目的及意义(Meaning)

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代,市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务技能,在服务活动中有一句形象的描述:只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业,才会有接下来的3分钟,3小时、或3年的交往,以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程,也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程,本课程在此基础上结合本企业的实际情况,从服务标准、服务场景的灵活运用、技巧提升,以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

n 课程效果(Effect)

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务各细节运用

3、掌握服务中肢体语言密码识人读心,精准服务

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用,成为服务沟通高手

n 培训方法(Methods)

结合成人的学习特点和喜欢的学习方式,讲师采用讲学互动.团队竞赛.小组分享等

n 培训时限(Time) 6小时/天 共1天

n 课程主体内容(Main points)

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明


**章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力随着客户认知的提升,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在同品竞争日益激烈和透明的市场中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?体现服务的温度?并有礼有节的体现出服务人员的专业素养,**章节从激活员工服务力开始

思索:我们的竞争对手是谁?

     我们的客户凭什么购买?

1、我们行业的“满意服务”是什么样?

1)优质服务的定义

2)服务的三大原则

3)客户满意度如何塑造

2、服务意识--对服务人员的岗位要求

1)有没有服务意识--服务就是为别人工作吗?

案例分析:《轰动全国的服务引起的血案》

3、优质客户服务四个维度我在什么水平?

小组讨论:你所经历**棒的优质服务?

4、结论:优质客户服务从哪儿而来?

1) 客户感知vs.客户期望

2) 服务对于我的价值在哪?

课程目标:

激活员工主动服务的意识,探究服务的内涵,并**服务效能表进行自我服务水平评估 定向提高第二章节:

肢体语言密码解读——识人读心术人的语言逻辑可以骗你,但是肢体语言从来不会骗人,掌握简单的肢体语言解读,让你真正了解客户的心……

1、赫拉别恩法则的沟通运用

2、神奇的肢体“术”

练习:现场测谎(客户的真实意图)

3、 工作中肢体沟通互动技巧训练

A微笑是沟通中**具魅力的武器

B保持什么样的目光?

C运用肢体语言

D保持恰当的沟通距离

E语音语调的亲和力训练

4、 如何快速识别对方的心理状态?

A封闭的肢体语言识别

B开放的肢体语言识别

练习:根据工作场景进行实战训练:识人读心课程目标:

我们在接待客户的时候应该展现出什么样的肢体语言?以及如何识别客户真正的心内声音?这一章节从举手投足的细节开始学起。第三章节:同理心共情艺术及服务沟通技巧1、从沟通的概念看服务沟通的精髓

情景案例:认识自己惯用的沟通方式

2、 沟通的基础框架模型

案例分析:常见的客户沟通障碍

1)沟通的意义取决于对方的回应

2)怎么说比说什么更重要

3)维持客户沟通场域不破是关键

4)先跟后带是精髓

小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、沟通亲和力密码:同理及共情

风格测试:人际风格类型测试

小组讨论:不同性格的人际特征有何共性?

1)如何与不同性格特征的同事打交道

2)沟通的六级赞美法

3)倾听中的同理与需求确认技巧

情景演练:实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练课程目标:

**同理心技巧与共情倾听,掌握打开客户心门的方法,更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平第四章节:

打造本企业的客户峰值体验思考:客户是谁?他们特点是什么?对服务要求是什么?

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1)企业基本服务

2)企业岗位标准服务

3)满意的客户服务

4)客户峰值体验:惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1)客户的惊喜时刻

2)深度客户连接

总结:我的岗位中如何创造“峰值体验”

课程目标:

引导学员如何打造难忘的客户体验,塑造企业品牌形象场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果


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